服务非目标客户-成本和价值的平衡之道

今年4月，某车展上的“冰激凌事件”对该汽车品牌造成了损害，揭示了企业在区分目标客户和非目标客户、为非目标客户提供服务方面的问题。企业需了解客户、服务客户、挖掘客户价值，并将客户需求放在核心位置。确定目标客户后，可通过市场调研、客户调查、建立客户画像和分析竞争对手等方式确定目标客户。非目标客户虽无法直接创收，但仍有价值，如推广品牌知名度、提供客户洞察和反馈、发现新市场机会和建立合作服务机会。企业应为非目标客户提供数字化自助服务和标准化基础服务，并挖掘非目标客户的需求，发现新商业机会。