2026 年值得关注的 15 个联络中心发展趋势
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内容提要
联络中心正快速变革，受人工智能、客户期望和员工压力影响。到2026年，将出现15大趋势，包括AI与人工绩效指标的演进、案例复杂度追踪、自动化质量保证、知识管理和同理心重视。这些变化将推动个性化服务、主动客户服务和多模态体验的发展，促使联络中心重新审视战略和定价模式。
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关键要点
- 联络中心正经历快速变革，受人工智能、客户期望和员工压力影响。
- 到2026年，将出现15大趋势，包括AI与人工绩效指标的演进。
- 案例复杂度追踪成为应对职业倦怠的新策略。
- 自动化质量保证（QA）将创造更多价值，需优化实施流程。
- 知识管理举措加速推进，AI可帮助生成知识文章。
- 联络中心将重视同理心，确保客户在需要时获得人工支持。
- IT团队在联络中心的角色愈发重要，需与其他部门协作。
- 客户与AI代理的互动将逐渐增多，需制定相关政策。
- 联络中心将与销售等其他职能部门合并，数据互联互通。
- 对话式体验编排成为新趋势，推动客户体验改进。
- 主动式客户服务将焕发新生机，AI可帮助识别潜在问题。
- 个性化服务需求日益高涨，未来将实现真正个性化体验。
- 神经包容性客户服务体验的构想将逐步实现。
- 语音技术将再次焕发活力，未来将是多模态的服务体验。
- 基于价值的联络中心定价模式将出现，强调软件价值。
- CCaaS的光环正在褪去，平台功能将超越传统联络中心。
