利用知识图谱提升支持工单解决效率

本研究针对客户支持中约90%的时间用于解决10%复杂工单的问题，提出了一种新的机器学习和知识图谱结合的方法。通过学习排名技术，结合工程师的专家评分与历史协作数据，显著提高了对解决事件时最佳工程师的推荐效果。研究结果显示，加入多元上下文信息后，推荐系统的表现优于传统的机器学习方法。