从优秀到卓越：下一代运营卓越
内容提要
经历颠覆后的企业需要学习适应新领域，如协作技术和混合工作场所，不断改进和投资于新机会，重视人力资源，重新构想业务创造价值的方式。
延伸解读
技术投资回报低，问题出在“人”这一环
文章指出，许多企业将技术视为提升生产力的捷径，但调查显示大多数组织仅实现预期影响的三分之一，且仅12%的转型项目能维持三年以上。麦肯锡分析认为，缺失的是对生产力、绩效和技术中“人”的关注。看似技术性的问题，如工厂再造或优化生成式AI提示，往往需要人性化解决方案。这提醒读者，技术部署若忽视人员行为和能力建设，回报难以持续。
运营卓越指数：18个月是持续改善的关键门槛
麦肯锡的运营卓越指数（OEI）基于70多个组织、1200多次评估，满分100，低于30为基本水平，高于55为世界最佳。多数组织首次评估低于30，案例中矿业公司初始仅18分。分析发现，若组织在18个月内维持至少40分，即使后续评估间隔数年，也更可能保持40分以上。这表明持续遵循管理实践一段时间，比追求完美更能锁定改善成果。
技术应增强而非取代人力，先问三个问题
文章强调，技术不是运营问题的首要答案，而是起点。企业应追问：技术能创造哪些独特新价值？如何提升整体运营卓越？能否增强人员能力，使其更安全、高效、满意地工作？矿业公司曾为前线员工部署平板电脑却收效甚微，因为从技术而非问题出发；重新识别培训瓶颈后，技术才真正融入价值流。这提示读者，技术投资需以端到端价值流和人的需求为出发点。
运营卓越是长期工程， shortcuts 会让效果数月内蒸发
文章明确，运营卓越无法在下一份季报前速成，可能需要数年甚至数十年释放组织潜能。若领导者走捷径，认为“单靠工具就能达成目标”，影响很可能在几个月内消失。高绩效企业定期审视五大要素——目的与战略、原则与行为、管理系统、技术系统、技术增强人力——并根据运营环境变化调整。这提醒读者，持续改进和领导层长期投入才是关键，而非短期技术堆砌。
Q&A
什么是运营卓越的五个要素？
运营卓越的五个要素包括：1）制定清晰且全组织理解的目的和战略；2）明确一套将战略和目的付诸实践的行为和原则；3）建立通过整体流程强化行为和原则的管理系统；4）优化与价值交付相关的技术系统以消除浪费；5）应用技术增强人类能力，而非简单用机器取代人。
为什么很多企业的技术转型回报低于预期？
调查数据显示，大多数组织从技术转型中获得的实际影响不到预期的三分之一。主要原因是变革努力中缺少对生产力、绩效和技术“人的一面”的关注。解决看似技术性的问题通常需要人性化的解决方案，而许多企业只关注技术本身，忽略了人员因素。
运营卓越指数（OEI）的评分标准是什么？
OEI的满分为100分。低于30分反映基本的运营卓越水平；高于55分则属于全球最佳运营卓越组织之列。大多数组织首次评估得分低于30，即使它们已完成遵循精益或六西格玛原则的运营卓越项目。分析发现，一旦组织在18个月内持续保持至少40分，就更有可能在多年后仍保持该分数。
高绩效企业如何重新构想价值创造？
高绩效企业定期审视和重新构想其业务创造价值的方式，关注五个运营卓越要素。它们不是简单地将技术嫁接到现有运营中，而是认识到技术改变了运营能（和应该）实现的基本假设，并以此重新审视目的、战略、行为、管理系统和技术系统。
运营卓越如何提升组织健康和员工满意度？
运营卓越通过关注人的因素来提升组织健康。例如，一家自然资源集团在单个部门启动转型后，组织健康得分比组织其他部分高出11个百分点；一家金融机构的员工流失率下降了约15%。两家公司都更成功地发掘了内部潜在人才，员工满意度得到提升。
技术如何增强而非取代人类能力？
技术应作为增强人类能力的工具。企业应通过三个问题来引导：1）这项技术能创造哪些独特的新价值？2）它如何增强组织的整体运营卓越？3）它能否增强员工能力，使其更安全、高效、满意地工作？例如，矿业公司用视频形式更新标准操作程序，金融机构用AI扩展员工能力，帮助员工快速找到解决方案。
实现运营卓越需要多长时间？
运营卓越不是短期目标，可能需要数年甚至数十年才能释放组织的全部潜在人才并发挥最大效果。如果领导者走捷径，认为“单靠工具就能带我们到达目标”，影响可能会在几个月内消失。持续改进是关键。
