文章指出，尽管AI接管了常规咨询，联络中心人工坐席的工作量反而上升，原因是客户追问更多、转接更复杂。文章梳理了11个趋势：团队结构更贴近一线、暖转接与“子智能体”交接、个人AI智能体成为新“客户”、指标转向客户体验与案例复杂度、AI角色扮演辅导、技能与薪酬重估、绩效透明化、整合客户上下文、跨部门伙伴关系、专家协作渠道，以及坐席助手演变为自然语言操作界面。核心是员工体验与客户体验同步转型。