作者Paul Boag解释了如何将用户体验（UX）团队转变为组织内以客户为中心的创新的重要推动者。他提出了一种重新思考UX专业人员角色的方法，从而改变他们的工作方式，从战术性的项目为导向转变为战略性的领导角色。作者建议UX团队通过创建资源、提供培训、提供咨询服务和建立UX社区来最大化其影响力。这种转变需要得到高层管理层的支持和理解，但如果成功实施，UX团队可以成为推动组织内以客户为中心创新的强大力量。

随着5G网络的崛起，电信行业正面临关键时刻。客户体验成为竞争差异化的关键因素。数字原住民如亚马逊、苹果、Netflix和优步通过提供简单、直观和个性化的互动重新定义了客户期望。电信公司应确保转型改变客户体验和交付的每个环节，从组织的前端到后端，以实现真正以客户为中心。