个人AI智能体已进入企业实际运营。Meta的Muse发布一周登顶美区App Store，12天下载280万次，可代客户排队、协商、投诉。它降低客户精力成本，可能释放被压抑的服务需求，而非减少联络中心工作量。企业面临信任与授权难题：识别机器人容易，判断其身份、意图和权限很难。CX领导者需提前制定政策，区分善意与恶意智能体，而非简单封堵或欢迎。