ISG报告指出，越来越多组织以基于Amazon Connect的云环境取代分散的客户体验系统。客户互动成为数字化转型核心，企业需兼顾效率与服务质量。Amazon Connect融合AI、分析、自动化和全渠道通信，支持个性化互动与弹性运营；AI通过虚拟助手、工作流自动化和客服辅助提升效率，人机协作减轻认知负荷。无缝全渠道互动成为基本要求，平台可与CRM、ERP等系统集成。报告还提及实时决策代理功能及合规需求增长。