AI接管客服重复性工作，使坐席转向复杂咨询，但员工反应不一：有人获得更多时间提升服务质量，也有人因AI记录错误增加负担、复杂案例集中而倦怠。研究显示超半数联络中心坐席工作量上升。专家警告AI可能加剧工作强度、提高绩效目标并减少学习机会，呼吁改进绩效评估标准。AI能否提升服务质量取决于企业如何应用运营。