随着嵌入式联络中心的兴起，客户服务采购决策逐渐由多个部门共同主导。品牌不再依赖传统联络中心解决方案，而是将其功能整合到CRM等系统中。主要CCaaS提供商如Talkdesk和Twilio推出嵌入式解决方案，提升数据整合和客服体验，简化IT工作。未来12-18个月将是行业发展的关键时期。