到2029年，95%的企业将利用CPaaS提升客户体验。市场正在发生重大变化，供应商需扩展新型消息格式和AI技术。Gartner报告指出，Twilio、Infobip、Sinch等五家公司为市场领导者，强调AI编排和客户数据平台的重要性。定价透明度和行业特定知识成为竞争优势，CPaaS正向基于价值的商业模式转型。

PG Forsta 收购 InMoment，旨在挑战 VoC 市场领导者。InMoment 的 AI 分析和体验改进平台将增强 PG Forsta 的创新能力，扩大其全球影响力，形成新的市场巨头。

Genesys公司确认其CCaaS平台年经常性收入接近18亿美元，增长超过40%。该公司在AI应用方面表现突出，客户包括ESPN和Modivcare。尽管尚未上市，Genesys已成为CCaaS市场的领导者之一。