德勤报告显示，将AI置于客户服务核心的企业在体验和盈利上表现更优。AI正从自动化工具转向自主服务，坐席角色升级而非消失。统一客户数据成为竞争优势，企业通过RAG提升准确性。成功衡量标准从运营指标转向业务成果，如客户留存和营收。语音AI日趋成熟，能处理复杂交互。