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Silent Abandonment in Text-Based Contact Centers: Identifying, Quantifying, and Mitigating Its Operational Impacts
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原文英文，约100词，阅读约需1分钟。
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内容提要
本研究探讨了文本基础联系方式中的沉默放弃现象，指出客户未通知离开会浪费代理的时间和资源。通过模型分析，揭示了这一现象对代理效率和系统容量的负面影响，并提出了提高客户耐心和降低放弃率的缓解策略。
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关键要点
- 本研究探讨了文本基础联系方式中的沉默放弃现象，客户未通知离开会浪费代理的时间和资源。
- 通过分类模型和期望最大化算法，研究揭示了沉默放弃的普遍性及其对代理效率和系统容量的负面影响。
- 提出了提高客户耐心和降低放弃率的运营缓解策略。
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