Where is customer care in 2024?

Gen Z consumers are picking up the phone, boomers are using digital chat, and AI technologies are reshaping the contact center. For customer care leaders, 2024 could be a transformative year.

客户服务领导者在准备组织迎接AI时面临挑战，同时要满足商业目标和不断提高的客户期望。许多公司在这些领域遇到困难。客户服务领导者的优先事项正在转向收入目标和技术转型。他们正在投资于AI生态系统和员工技能提升计划。数字整合和AI工具正在成为客户服务的决定性差异化因素。公司需要在多个渠道上提供卓越服务并控制成本。技能提升计划和外包被用来填补能力缺口。顶级表现者已经拥抱了数字技术，而其他公司则在整合方面遇到困难。客户服务的未来需要勇敢的愿景和积极的变革。