2024年的客户服务何去何从？
内容提要
客户服务领导者在准备组织迎接AI时面临挑战，同时要满足商业目标和不断提高的客户期望。许多公司在这些领域遇到困难。客户服务领导者的优先事项正在转向收入目标和技术转型。他们正在投资于AI生态系统和员工技能提升计划。数字整合和AI工具正在成为客户服务的决定性差异化因素。公司需要在多个渠道上提供卓越服务并控制成本。技能提升计划和外包被用来填补能力缺口。顶级表现者已经拥抱了数字技术，而其他公司则在整合方面遇到困难。客户服务的未来需要勇敢的愿景和积极的变革。
延伸解读
客户服务领导者的优先事项转变
调查显示，客户服务领导者的优先事项已从单一的客户体验转向收入目标和技术转型。2016年，客户体验是首要任务，而如今收入生成已成为三分之一领导者的优先事项。同时，技术增强和运营改进的优先级增长最快。这种转变反映了客户服务职能被期望同时实现多重目标，领导者面临更大压力。
数字整合与AI成为关键差异化因素
数字整合和AI工具正成为客户服务表现的分水岭。调查中，表现超预期的公司中超过一半具有高水平的数字整合，而表现不佳的公司中超过80%数字整合程度较低。生成式AI的兴起为客服带来新可能，超过80%的受访者已投资或计划投资生成式AI，但整合挑战仍存。
技能提升与外包填补能力缺口
面对技能短缺，三分之二的领导者将技能提升和再培训列为关键优先事项。AI工具也被用于员工培训，21%的领导者已使用AI-based工具。此外，外包不再仅为了降低成本，而是获取技能和创新的途径。55%的公司外包部分客服业务，其中47%计划在未来两年增加外包。
表现分化：快车道与慢车道
客户服务组织正以两种速度运行。顶级表现者已拥抱数字技术，围绕高度整合的数字平台重塑组织，并优先投资以提升效率和体验。而其他公司则困于遗留系统，难以整合零散的数字解决方案，缺乏明确路线图。生成式AI正在提高性能标准，所有公司都需重新审视其客服生态系统。
Q&A
客户服务领导者面临哪些主要挑战？
客户服务领导者面临的主要挑战包括满足商业目标、应对不断提高的客户期望以及技术整合的困难。
AI在未来客户服务中将发挥什么作用？
AI将在未来客户服务中发挥决定性作用，许多公司正在投资于生成性AI工具，以提升客户互动和服务效率。
公司如何提升员工技能以适应数字化转型？
公司通过实施技能提升计划和使用AI工具进行员工培训，来提升员工技能以适应数字化转型。
客户服务的未来趋势是什么？
客户服务的未来趋势包括向多维度的收入和技术转型发展，以及更广泛地采用AI和数字工具。
外包在客户服务中的作用是什么？
外包被视为获取额外技能和创新能力的有效途径，同时也可以降低成本。
客户服务领导者的优先事项发生了怎样的变化？
客户服务领导者的优先事项已从单一的客户体验转向同时关注收入目标和技术转型。
