Genesys推出四项AI编排功能，整合客户服务体验：Navigator理解客户意图，Orchestrator规划并调整解决路径，上下文智能提供记忆背景，AI控制平面确保治理监督。这些功能协同工作，从首次接触至问题解决，个性化服务流程，提升AI解决率、效率和满意度。

Sinch与Coderrena合作，为澳大利亚企业提供AI驱动的对话式消息服务。该合作结合Sinch的通信平台与Coderrena的AI软件，帮助零售商在数字渠道构建自动化客户互动。澳大利亚为首个商业市场，重点提升即时响应和客户服务效率，双方未披露财务条款。

德勤报告显示，将AI置于客户服务核心的企业在体验和盈利上表现更优。AI正从自动化工具转向自主服务，坐席角色升级而非消失。统一客户数据成为竞争优势，企业通过RAG提升准确性。成功衡量标准从运营指标转向业务成果，如客户留存和营收。语音AI日趋成熟，能处理复杂交互。

全球AI虚拟形象市场预计从2025年的8.084亿美元增长至2033年的79亿美元，年复合增长率32.9%。北美主导市场，亚太增长最快。数字人、交互式虚拟形象及在线客户服务为主要细分领域。生成式AI和云计算推动需求，广泛应用于客户服务、营销、教育等，提升效率并降低成本。

AI语音代理利用语音识别、自然语言处理和机器学习技术，实现自然对话，自动处理客户咨询、预约等任务，提供全天候服务，降低运营成本并提升效率。广泛应用于医疗、房地产、电商和金融等行业，同时生成数据洞察，支持可扩展性和安全性，是现代客户互动的重要工具。

AI客服通过自然语言处理、机器学习和预测分析自动处理常规咨询，提升效率并降低成本。AI代理能自主完成多步骤任务，人类代理则专注于复杂敏感问题。部署应从试点开始，注重数据质量和人机协作。情感分析可预测客户流失，个性化服务能增加收入。预计到2030年，60%的客服互动将由AI管理。

Anthropic扩展了Claude认证项目，新增三个基于角色的认证，覆盖企业部署AI所需团队。认证通过监考和身份验证考试，确保技能真实。已有超36,000名顾问获认证。多家大型咨询公司承诺大规模认证员工，如埃森哲5万人、普华永道3万人。认证旨在为客户提供可靠合作伙伴选择，考试由Pearson管理。

生成式AI与VoIP结合可提升企业通信效率，主要功能包括高级分析、会议管理、模式识别、客户聊天机器人、自然语言处理及自动呼叫路由。商业优势涵盖故障排除与安全、降低工作量和成本，以及个性化沟通，帮助企业优化内部协作和客户服务。

德意志电信致力于成为全球首批AI原生电信公司，通过重塑运营模式和客户服务来提升用户体验。公司利用AI技术优化网络性能，探索实时翻译和智能通话助手等功能，以增强客户互动和沟通方式。

AI初创公司Phonely在A轮融资中筹集了2200万美元，估值达1亿美元。该公司提供AI驱动的虚拟接待员，能够高效处理客户电话和咨询，已为数千家企业服务，显著提高了客户服务效率并降低了人工成本。

百融智能参与起草的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于6月11日获批，这是中国首个规范人与AI协同工作的国家标准，标志着AI时代的到来。

企业领导者关注如何投资人工智能以获得最大价值。成功企业通常具备良好的数据基础、专注于高效工作流程，并将治理视为设计要求。客户服务、预测分析和个性化是AI应用的潜力领域。数据质量是成功的关键，约占75%。企业应优先清理和组织数据，以确保AI有效运行。

Zoom推出了对话式AI解决方案Zoom Virtual Agent (ZVA)的新功能Agent Architect，允许客户支持团队使用自然语言开发AI代理，提升客户服务体验。新客服人员绩效套件监控互动效果，确保AI代理的有效性，并支持全球多地点部署，简化品牌管理。基于结果的定价策略使企业在看到价值后再付费，推动了对话式AI的普及。

技术系统集成商Route 101成功为英国宠物微芯片数据库提供商Identicare现代化其联络中心，部署了AI驱动的云语音平台Amazon Connect，提升了客户互动分析能力，支持安全支付，并引入自动通话转录和情感分析等AI功能，优化了客服质量监控和培训。

Cresta与TELUS Digital合作，推广AI客户体验平台。TELUS将为企业客户提供实施和优化服务，结合AI代理和实时增强，提升客户满意度。双方合作旨在通过持续反馈改进客户服务，推动AI与人工客服的结合，以满足企业对客户体验的需求。

NiCE、Capgemini 和 Route 101 签署了一份价值5亿英镑的合同，旨在现代化英国税务机关HMRC的客户服务。该项目将实施NiCE的CXone和对话式AI解决方案，确保纳税人数据安全，同时提升客户体验，支持无法使用数字技术的纳税人。

起亚的旗舰电动车EV9面临12V电池故障和充电异常的问题，许多车主反映电池在充电时无法保持电量，导致续航下降。电池更换的等待时间可达九个月，客户服务也受到批评，整体上起亚在电池替换和客户支持方面面临挑战。

Zoom的CCaaS平台Zoom Contact Center实现了持续的两位数增长，主要得益于渠道战略和快速创新，尤其是对统一CCaaS-UCaaS集成的需求增加。Zoom推出的ZVA虚拟接待员提升了客户服务效率。2027年第一季度，Zoom收入达到12.4亿美元，同比增长5.5%。AI Companion 3.0功能的普及显著提高了用户活跃度。

容联云在2026中国客户服务节上发布了新一代AI Agent智慧联络平台，旨在将联络中心从被动响应转向主动思考与执行。该平台通过重构业务流程，使AI Agent具备业务理解和任务执行能力，成为独立的数字员工，支持全渠道服务，提升客户体验和运营效率，推动企业向客户经营与业务增长延伸。

在纽约举行的AI代理会议上，专家讨论了AI代理在企业中的应用，特别是在客户服务和聊天机器人方面。尽管AI编码代理的使用日益普及，但其生成的代码在生产中仍不可靠。企业如T-Mobile正在利用AI代理处理大量客户对话。与会者强调AI代理的安全性和企业采用是当前的重点，未来将关注“纠缠代理”以适应客户需求。人类监督仍然是AI代理成功的关键。