Ciklum 与 NiCE 合作，将智能代理 AI 引入企业客户体验
内容提要
Ciklum与NiCE达成战略合作，结合NiCE的CXone平台与Cognigy智能代理AI能力，以及Ciklum的工程与体验设计专长，帮助EMEA企业将智能AI应用于客户服务运营并突破试点阶段，实现语音与数字渠道中AI与人工客服协作，提升首次解决率、满意度与效率，降低运营成本，并提供生产就绪型交付。
延伸解读
从试点到生产：合作瞄准的落地难题
文章指出，许多客户体验AI项目仍停留在试点阶段，AI与渠道、数据和运营系统脱节。Ciklum与NiCE的合作正是针对这一痛点，强调将AI应用于实际运营，并通过首次联系解决率、满意度、处理时间等指标衡量成效。这意味着企业需要关注AI与现有系统的整合，而非孤立部署。
智能代理与人工客服的协作模式
合作方案强调AI代理与人工代理在语音和数字渠道中的无缝协作。AI代理负责完成跨渠道工作流程，并在需要人工判断时提供上下文信息；重复性工作自动化后，人工客服可专注于复杂对话。这种分工有助于降低运营摩擦，但实际效果取决于AI与呼叫中心、CRM、知识库等系统的连接质量。
生产就绪型交付包含哪些环节
文章提到，合作提供生产就绪型交付，涵盖策略、实施、测试、治理、监控以及针对生产环境的成功指标。这表明企业引入智能代理AI时，不能只关注模型能力，还需建立治理和监控机制，确保AI在受监管的客户服务运营中稳定运行，并持续用指标验证效果。
Q&A
Ciklum 和 NiCE 的合作主要想解决企业客户服务中的什么问题？
许多企业的客户体验 AI 项目仍停留在试点阶段，AI 与塑造客户旅程的渠道、数据和运营系统脱节。合作旨在帮助企业将智能 AI 战略转化为受监管的、可投入生产的客户服务运营，突破试点阶段。
这次合作结合了双方哪些具体能力？
结合了 NiCE 的 CXone 平台和 NiCE Cognigy 的智能代理 AI 功能，以及 Ciklum 的工程精度和体验设计专长。
共同客户能获得哪些实际好处？
客户将受益于：更快、更稳定的解决方案（AI 代理跨渠道完成工作流，需要人工时提供上下文）；团队效率更高（自动化重复性高容量工作，让客服专注复杂对话）；降低运营摩擦（AI 与呼叫中心、CRM、知识库和后台系统连接，而非孤立层）；生产就绪型交付（包括策略、实施、测试、治理、监控及成功指标）。
企业如何衡量智能 AI 在客户服务中的成效？
通过首次联系解决率、客户满意度、处理时间、每次联系成本和客服人员效率等指标来衡量。
AI 代理和人工客服如何协作？
AI 代理旨在完成跨渠道工作流程，并在需要人工判断时提供上下文信息，实现语音和数字渠道中 AI 代理与人工代理的无缝协作。
Ciklum 和 NiCE 的高管如何评价这次合作的意义？
Ciklum 首席数字与交付官 Petr Lukasik 表示，智能体 AI 的真正价值在于改善客户和企业的体验，结合 NiCE 的 CX 人工智能平台与 Ciklum 设计、简化并构建客户旅程的能力，可帮助企业打破孤立的试点项目并产生可衡量的影响，使客户服务从成本变为优势。NiCE 国际合作伙伴销售副总裁 Keith Jackson 表示，以人为本意味着客户问题得到解决、员工工作更有意义，需要将客户服务整合为整体运营，并在每次互动中由合适的客服人员（人工或 AI）提供服务；Ciklum 拥有构建大规模数字化解决方案的丰富经验，双方可帮助 EMEA 更多企业解决复杂服务挑战并取得可衡量业务成果。
