Skift全球论坛上的旅游业AI困境
内容提要
在Skift全球论坛上，近千名旅游业高管探讨AI的双面性：既提升个性化服务和效率，也带来碎片化与失控风险。行业正从单一全能代理转向专业代理组合，并应对代理支付、欺诈防控等挑战。数据显示70%旅客用AI做研究，但仅16%愿通过AI预订，高触感服务仍关键。AI还用于购后改签与追加销售，推动“互联旅行”。
延伸解读
AI代理从全能转向专业组合
文章指出，旅游业正放弃构建单一全能AI代理，转而投资于针对特定任务的专用代理。Expedia Group最初尝试端到端代理，后改为专注购物和规划等细分场景，并计划未来连接这些代理。Airbnb也采取组合策略，自建界面同时与外部代理合作。这种转变意味着企业需重新评估AI投资方向，并考虑如何整合多个代理以提供连贯体验。
代理支付与欺诈防控的平衡
当AI代理代表旅客完成预订时，传统反机器人系统可能误拦合法交易。BWH Hotels的测试中，代理被CAPTCHA阻挡。行业需要区分恶意机器人与授权代理，并采用有限支付凭证，避免暴露旅客卡号。Stripe数据显示，旅游欺诈尝试达四年新高，但其Radar工具能识别合法代理交易，将到达支付阶段的欺诈比例降低超过三分之二。
高触感服务仍是预订关键
尽管70%旅客用AI做研究，但仅16%愿意通过AI预订。麦肯锡调查显示，60%的人认为AI虽能更快找到选项，但过多选择反而延长决策。Airbnb CEO指出，规划旅行本身是一种娱乐，人们不想被完全剥夺。因此，旅游品牌在利用AI提升效率的同时，需保留社区、身份验证、房东沟通等代理无法复制的体验，以赢得最终预订。
购后AI与互联旅行机会
超过50%的旅客在购买后改变主意并重新预订，40%继续寻找更优价格，30%担心选错。AI代理可在购后提供快速改签、取消或重新预订，并保留行程上下文，从而减少取消和二次猜测。Priceline的Penny和Expedia的附加销售策略表明，AI能连接原始购买与后续追加销售，推动“互联旅行”，为品牌创造更多收入并提升旅客忠诚度。
Q&A
旅游业在AI应用上面临哪些主要困境？
旅游业在AI应用上面临双重困境：一方面AI能提升个性化服务和效率，另一方面也带来碎片化与失控风险。行业正从单一全能代理转向专业代理组合，并需应对代理支付、欺诈防控等挑战。
为什么旅游公司从构建全能AI代理转向专业代理？
因为全能代理难以完美处理所有任务，而专业代理能更有效地针对特定任务进行优化。例如Expedia Group最初构建端到端代理，后转向针对购物和规划等单个任务的专业代理，CEO表示“拥有单个代理并真正完善它们会更有效”。
AI代理在支付环节面临哪些风险？
AI代理在支付环节可能被用于阻止自动化攻击的系统（如CAPTCHA）拦截，导致合法购买受阻。风险系统需评估支付方式的合法性和代理的授权，代理需要有限支付凭证，以便在不暴露旅客卡信息的情况下完成批准购买。
旅客对AI预订的接受度如何？
调查显示，70%的旅客使用AI进行研究，但只有不到16%的旅客愿意通过AI工具预订。60%的旅客表示AI帮助他们更快找到选项，但额外选项延长了决策时间。
AI如何帮助旅游公司减少购后取消并增加附加销售？
AI可以在购后提供快速答案或轻松更改，防止客户犹豫或取消。例如Priceline的Penny代理能帮助客户更改、取消或重新预订，并保留旅行上下文，后期连接附加服务如酒店或租车。Expedia通过简化添加酒店等产品，实现了创纪录的附加率。
什么是“互联旅行”？
“互联旅行”是指将航班、酒店、租车和活动整合到一个行程中。通过AI，品牌可以在旅客规划旅行的不同阶段，跨这些预订携带旅客的偏好和行程细节，从而提供更连贯的体验。
