分析帮助商家赢得“未收到商品”争议的证据
内容提要
Stripe分析百万起“未收到商品”争议，发现提交配送确认、GPS地图及签名等证据可显著提升胜诉率44个百分点；数字商品则依赖使用日志（提升10%）及Stripe退款记录（提升63%）。建议商家在配送确认后提交证据，并利用Smart Disputes自动整合证据，优化响应以提高胜诉率。
延伸解读
证据提交时机影响胜诉率
分析显示，在配送确认后提交证据的商家，胜诉率比未提交配送确认的高出27个百分点；而在包裹仍在运输途中就提交的，仅高出2个百分点。由于多数商家有20天以上的响应时间，建议在争议窗口允许的情况下，等待承运商确认送达后再提交证据。若需提前提交，可附上订单仍在客户同意配送时间内的证明。
数字商品证据侧重使用日志
对于数字商品，提交使用日志（如JSON遥测日志）可提升10个百分点胜诉率，而服务文档（如开通记录）仅提升8个百分点。这体现了证据的具体性：服务文档只能证明客户有访问权限，而使用日志能证明客户实际使用了所购产品。商家应尽可能提供能证明客户消费行为的详细记录。
退款渠道影响争议结果
数字商品争议中，通过Stripe处理的全额退款证据，胜诉率提升63个百分点；而通过其他渠道（如商店信用）退款仅提升6个百分点。原因在于发卡行只能验证支付处理商记录中的退款，其他渠道的退款无法在卡网络中核实。因此，商家应优先通过支付处理商退款，以便在争议中提供可验证的证据。
Q&A
哪些证据能显著提高商家在“未收到商品”争议中的胜诉率？
根据Stripe的分析，对于实物商品，提交配送确认、GPS地图和签名等证据可以显著提高胜诉率，其中配送确认可提升27个百分点，加上GPS地图再提升15个百分点，再加上签名再提升2个百分点，合计可提升44个百分点。对于数字商品，提交数字活动和使用日志可提升10个百分点，而通过Stripe处理的退款记录可提升63个百分点。
为什么提交配送确认后，胜诉率会更高？
因为配送确认是证明商品已送达的关键证据。Stripe的分析显示，提交配送确认的争议比未提交的胜诉率高27个百分点。如果配送确认时还附有GPS地图和签名，胜诉率会进一步提升。这表明具体的配送证据能有效证明商家已履行发货义务。
在什么时间点提交配送证据最有利？
在配送确认后提交证据最有利。Stripe的分析发现，在配送确认后提交证据的争议胜诉率比未提交配送确认的高27个百分点，而在运输途中提交的仅高2个百分点。因此，建议商家在配送确认后再提交证据，如果争议窗口允许的话。
数字商品商家应提交哪些证据来应对“未收到商品”争议？
数字商品商家应提交数字活动和使用日志，如JSON遥测日志，证明用户已流媒体播放、下载或访问了所购产品，这可将胜诉率提升10个百分点。此外，服务文档（如配置记录）可提升8个百分点。如果已退款，通过Stripe处理的退款记录可提升63个百分点。
为什么通过Stripe处理的退款记录比通过其他渠道的退款更能提高胜诉率？
因为通过Stripe处理的退款记录可以被发卡行在卡网络上验证，而通过其他渠道（如商店信用）的退款无法被验证。Stripe的分析显示，包含通过Stripe处理的退款记录的争议胜诉率比未包含的高63个百分点，而其他渠道的退款仅提升6个百分点。
Stripe的Smart Disputes如何帮助商家提高争议胜诉率？
Smart Disputes利用AI自动为符合条件的卡争议组装定制的证据包，应用数据支持的最佳实践。商家只需提供承运商和追踪号码，Stripe会自动拉取完整的履行历史，并合并额外证据，优化证据包的内容和结构。如果商家不采取行动，Smart Disputes会在截止日期前自动提交证据，避免因错过截止日期而败诉。
