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内容提要
谷歌推出新的客户互动套件，整合CCaaS和对话式AI，利用Gemini 1.5 Flash语言模型提供生成式AI功能。该套件支持多渠道体验，方便客户和代理共享信息。谷歌还推出Vertex AI Search，提升客户查询理解和转化率。
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关键要点
- 谷歌推出新的客户互动套件，整合CCaaS和对话式AI。
- 该套件利用Gemini 1.5 Flash语言模型提供生成式AI功能。
- 支持多渠道体验，方便客户和代理共享信息。
- 谷歌推出Vertex AI Search，提升客户查询理解和转化率。
- 客户互动套件支持第三方产品生态系统，包括CRM、WEM和电话解决方案。
- 套件具有四个差异化特点：混合全渠道旅程、多模式体验、基于规则和GenAI的工作流程、接地GenAI。
- 谷歌倡导以意图为主导的编排方法来处理客户联系。
- BYOT方法帮助联络中心构建全渠道旅程。
- 谷歌尚未将所有功能集中在客户旅程编排解决方案内，可能限制客户实现愿景的能力。
- Vertex AI Search帮助客户更好地理解在线查询的背景和意图。
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