构建 Amazon Connect 全场景通话录音方案
内容提要
亚马逊云科技推出了AI赋能的全渠道云联络中心Amazon Connect，具有通话录音功能。本文介绍了使用Kinesis Video Streams、Kinesis Data Streams和Lambda构建的全场景通话录音方案，以满足无坐席参与时的录音需求。方案架构包括自定义联络中心、媒体流、KVS音频提取和混音、S3上传录音文件、Connect联系属性更新等。方案部署和测试步骤也有详细说明。
延伸解读
方案适用场景与核心价值
Amazon Connect 原生通话录音仅覆盖坐席参与阶段，无法记录转接外部号码或自动语音通知等无坐席场景。本方案利用 KVS、KDS 和 Lambda 实现全场景录音，支持单向或双向、部分或全部通话内容录制，满足追溯、情绪分析和培训等需求。对于需要完整通话记录的企业，此方案填补了原生功能的空白。
技术实现关键点
方案通过 Flow 的媒体流积木将音频写入 KVS，并利用 Lambda 从 KDS 读取 CTR 记录，提取音轨后混音成立体声并上传至 S3。代码中需过滤未授权、已处理或非 KVS 类型的录音，避免重复处理。混音时将客户音频置于左声道、客户听到的音频置于右声道，与原生录音格式一致。
部署与测试注意事项
部署前需准备 Connect 实例、S3 桶、KDS 和 CloudFront 分配。通过 SAM 部署 Lambda 并配置 KDS 触发器，Batch size 可调整。测试时拨打关联 Flow 的电话，通话结束后在 Connect 后台查看录音 URL。由于 Lambda 处理存在延迟，若未立即显示 URL 可稍后刷新。
优化方向与限制
方案中录音文件 URL 写入 Connect 联系属性，但该属性仅保留 24 个月，过期删除。如需长期保存，可将 URL 持久化到 DynamoDB 等数据库。此外，通过 CloudFront 公开访问 S3 录音文件存在安全风险，实际场景中建议增加用户认证和授权。录音文件还可根据保留需求配置 S3 生命周期管理以节省成本。
Q&A
Amazon Connect 的通话录音功能有哪些限制？
通话录音功能仅在坐席参与时有效，无法记录无坐席参与的通话内容。
如何构建全场景通话录音方案？
使用 Kinesis Video Streams、Kinesis Data Streams 和 Lambda 构建全场景通话录音方案，支持无坐席参与的通话录音需求。
方案中如何处理录音文件的存储？
录音文件会上传到 S3 存储桶，并将文件地址写入 Amazon Connect 的联系属性中，方便查看和下载。
Amazon Connect 的 Flow 设计器有什么功能？
Flow 设计器允许用户自定义联络中心的服务流程，支持与其他 AWS 服务交互，创建个性化的服务体验。
如何在方案中实现音频的提取和混音？
通过编写 Lambda 函数，从 Kinesis Video Streams 提取音轨并进行编码和混音，生成录音文件。
部署全场景通话录音方案需要哪些前置条件？
需要一个 Amazon Connect 实例、一个 S3 存储桶、一个 Kinesis Data Stream 和一个 CloudFront 分配。
