AI 语音采用率攀升，考验全球联络中心安全
内容提要
AVOXI与Metrigy报告显示，55%企业已采用AI语音座席，92%计划两年内跟进，但平均仅覆盖17国。安全合规与数据主权是主要障碍。AI主要用于辅助人工座席、身份验证和外呼。语音窃听、不安全API集成及基础设施整合受关注，企业预计三年内云端承载64%通话量。
延伸解读
AI语音采用快，全球部署慢
报告显示，55%的企业已使用AI语音座席，92%计划两年内采用，但平均仅覆盖17个国家，远低于其服务的37个国家。安全合规（61%）和数据主权（51%）是主要障碍。这表明，AI语音的全球扩展不仅需要技术，还需应对各地法规、号码资源和网络性能等复杂问题。
AI辅助人工，而非取代
多数企业将AI语音用于支持人工座席，67%的使用者表示AI让座席专注于更复杂或需共情的案例，仅17%完全取代一线座席。AI还用于身份验证（81%）、交易任务（69%）和实时辅助（68%）。外呼中，77%用于进行中活动，74%用于活动后，但接通率受诈骗标记和合规隐私法律影响。
安全威胁与云迁移并行
企业最担忧语音窃听（38%）、不安全VoIP API集成（36%）和电话拒绝服务攻击（35%）。大型企业（员工超1万）中78%将不安全API集成列为首要顾虑，而中型企业仅21%。基础设施整合方面，60%仍用六家以上语音服务商，87%正整合或评估，预计三年内云端承载64%通话量，高于当前55%。
Q&A
目前企业采用AI语音座席的比例是多少？未来两年有什么计划？
55%的受访组织已在使用AI语音座席，92%的组织要么已在使用，要么计划在两年内采用。
AI语音座席在国际市场部署面临哪些主要障碍？
安全与合规要求是首要障碍，61%的受访者提及；其次是数据主权与隐私要求，占比51%。此外，还需考虑当地法规、号码资源可得性、网络性能和语言支持。
企业主要将AI语音用于哪些场景？
AI语音主要用于辅助人工座席，67%的使用者表示让座席专注于更复杂或需共情的案例；81%用于身份认证与验证，69%用于交易类任务，68%用于实时座席辅助。外呼方面，77%用于进行中的外呼活动，74%用于活动结束后环节。
AI语音会取代人工座席吗？
对多数组织而言，AI语音是增强而非取代人工座席。67%的AI语音使用者表示该技术让座席可以专注于更复杂或更需要共情的客户案例；仅17%表示已完全取代一线（Tier 1）座席。
企业最担心的AI语音安全威胁有哪些？
最常提及的是语音窃听与监听（38%），其次是不安全的VoIP API集成（36%）和电话拒绝服务攻击（35%）。33%对机器人骚扰电话和来电显示伪造表示担忧，但35%将其评为高运营风险。
企业语音基础设施的现状和云迁移趋势如何？
60%的受访者仍在使用六家或更多语音服务商，87%正在积极整合或评估整合。混合基础设施普遍，56%同时运行云与本地系统。受访者预计三年内云基础设施将承载联络中心64%的通话量，高于当前的55%。
