消费者为王：以消费者为导向的战略推动医疗增长
内容提要
医疗机构应将消费者置于核心位置，提供更好的护理结果和消费者体验。通过数字互动和工具的使用，支持消费者的健康旅程。利用个性化护理模式和数字转型提供更好的消费者体验。通过简化购物和购买过程，帮助消费者做出决策，并提供快速、便捷的导航系统。与战略合作伙伴合作，提供全面的健康生态系统支持消费者的需求。
延伸解读
消费者不满与市场机遇
美国健康与保健市场已增长至近1万亿美元，2023年 wellness 支出超过4800亿美元，且58%的消费者比一年前更重视个人健康。然而，大量消费者对整体医疗体验并不满意。这种高支出与低满意度之间的脱节，为医疗机构提供了通过提升消费者体验来脱颖而出的重要机会。
数据信任与利用不足
44%的消费者愿意主动与医疗机构分享个人和健康数据，这一比例是科技或零售机构的两倍多。超过一半的消费者有兴趣利用个人数据管理慢性病、获取个性化健康见解或产品推荐。但医疗机构在利用这些数据提供差异化体验方面明显落后，未能将信任转化为更好的服务。
消费者购物行为与决策因素
消费者在医疗选择上越来越像购物：45%的人在选保险计划前研究提供者和网络内费用，44%的人在预约前研究提供者，平均查看2到3个选项。他们主要考虑质量、可用性、距离、成本和护理选项五个因素。提供线上线下结合服务的医疗组比仅提供线下或仅提供远程医疗的组分别多获得35%和90%的预约。
构建消费者中心组织的关键步骤
要成为真正的消费者体验领导者，医疗机构需设定明确的消费者体验战略愿景，采用敏捷、以人为本的运营模式，并构建消费者中心的能力，包括定义指标、个性化沟通等。通过将消费者置于核心，医疗机构有望提高护理可及性、参与度、满意度和患者结果。
Q&A
医疗机构如何改善消费者体验？
医疗机构应将消费者置于核心位置，利用数字互动和工具支持消费者的健康旅程，并提供个性化护理模式。
消费者在选择医疗服务时最看重哪些因素？
消费者在选择医疗服务时关注质量、可用性、位置、成本和服务选项。
医疗组织如何利用消费者数据提升服务？
医疗组织可以使用消费者的个人和健康数据来提供个性化的健康管理和产品推荐，从而改善消费者体验。
当前医疗消费者行为有哪些趋势？
消费者在健康和保健上的支出不断增加，但对医疗体验的满意度较低，且他们在选择医疗服务时会进行广泛的研究。
医疗机构如何简化消费者的购物过程？
医疗机构应简化购物和购买过程，提供快速、便捷的导航系统，帮助消费者做出决策。
建立以消费者为中心的组织需要哪些步骤？
需要设定战略愿景、采用敏捷的人本运营模式和构建消费者中心的能力。
