在数字时代，企业要在竞争中有效地建立技术能力，实现业务和IT更好地合作。为了建立真正的价值驱动，业务和IT必须克服不良习惯，并真正致力于成为合作伙伴。同时，公司需要在高层管理、业务流程实施、IT治理和技术平台四个层面上实现业务和IT的整合。只有这样，企业才能有效地进行技术转型并实现持续竞争优势。

Gartner专家认为，大多数组织在实现客户服务和支持的潜力方面取得了有限的进展，89%的客户服务和支持领导者认为，成为价值驱动的服务和支持组织是未来12-18个月最相关的趋势。Gartner将继续推动客户服务和支持领导者利用未开发的机会，提供五个步骤帮助实现客户服务的机会。