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未竟之路：客户服务迈向价值的未完成旅程
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原文英文，约1200词，阅读约需5分钟。
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内容提要
Gartner专家认为，大多数组织在实现客户服务和支持的潜力方面取得了有限的进展，89%的客户服务和支持领导者认为，成为价值驱动的服务和支持组织是未来12-18个月最相关的趋势。Gartner将继续推动客户服务和支持领导者利用未开发的机会，提供五个步骤帮助实现客户服务的机会。
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关键要点
- 89%的客户服务和支持领导者认为，成为价值驱动的服务和支持组织是未来12-18个月最相关的趋势。
- 大多数组织在实现客户服务和支持的潜力方面取得了有限的进展。
- 客户服务和支持领导者尚未充分认识到其职能的潜力及如何有效传达给内部组织。
- 要实现客户服务的机会，服务组织需要重新思考五个服务体验的组成部分：渠道策略、实时互动方法、服务目标、客户体验指标和客户参与策略。
- 渠道策略方面，组织应重新评估渠道组合，专注于提供解决方案的少数渠道。
- 实时互动方法需要转向更具指导性的方式，以减少成本和客户努力。
- 服务目标应不仅仅是解决问题，还要通过价值交付来推动业务增长。
- 客户体验指标应引入以客户努力评分（CES）和价值提升评分（VES）为主的行动导向指标。
- 客户参与策略需要实施动态客户参与框架，以利用数据进行预测性服务体验。
- 采取行动应围绕这五个支柱，以建立未来客户服务和支持职能的基础。
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