文章讲述了作者在处理IT工单过程中遇到的问题，并提出了解决方案。作者通过分类治理问题，优先处理影响财务结算和系统稳定的问题。尝试接入智能问答机器人，但效果不佳。最后，采用知识库前置功能，通过配置好的知识库进行拦截指引，提供具体解决方案和指导手册。智能问答功能处于试用阶段。