IT工单治理野史：由每周最高150+治理到20+ | 京东物流技术团队

背景相信不少人都值过班当过小秘吧，每天都要在线排查与解答各种各样来自IT或"单聊"的问题，同时还要针对每个问题进行"复盘"分析，在完善系统、提高体验的同时挖掘出其中的雷点，防止某一天突然"爆炸"造成不可控的局面。我们这边在值班小秘每日进行线上问题排查、解答与跟踪，工单量越大耗费的精力和成本就越高。周而复始了一段时间之后，发现IT工单量不但没有得到明显的降低，而且还很不稳定，一周最高可达150个，效

文章讲述了作者在处理IT工单过程中遇到的问题，并提出了解决方案。作者通过分类治理问题，优先处理影响财务结算和系统稳定的问题。尝试接入智能问答机器人，但效果不佳。最后，采用知识库前置功能，通过配置好的知识库进行拦截指引，提供具体解决方案和指导手册。智能问答功能处于试用阶段。