IT工单治理野史：由每周最高150+治理到20+ | 京东物流技术团队
💡
原文中文，约3600字，阅读约需9分钟。
📝
内容提要
文章讲述了作者在处理IT工单过程中遇到的问题，并提出了解决方案。作者通过分类治理问题，优先处理影响财务结算和系统稳定的问题。尝试接入智能问答机器人，但效果不佳。最后，采用知识库前置功能，通过配置好的知识库进行拦截指引，提供具体解决方案和指导手册。智能问答功能处于试用阶段。
🎯
关键要点
-
作者在处理IT工单过程中遇到问题，工单量不稳定，最高可达150个。
-
通过问题分类治理，优先处理影响财务结算和系统稳定的问题。
-
尝试接入智能问答机器人，但效果不佳，命中率低且推广受限。
-
采用知识库前置功能，通过配置知识库进行拦截指引，提供具体解决方案。
-
知识库前置显著降低了IT工单量，从150降至20左右。
-
智能问答功能目前处于试用阶段，正在进行数据训练与检索。
-
未来展望接入ChatGPT，提升问答系统的智能化水平。
➡️
