上周五，Google Cloud 发布了其联络中心 AI (CCAI) 平台5.0 版本，增加了代理体验和路由功能，而更广泛的CCaaS 市场正经历着 Gartner 分析师所称的...

澳大利亚和新西兰的两大银行与微软合作，选择其为CCaaS服务提供商。联邦银行将利用微软的AI平台处理每日5万次客户对话。采购决策逐渐由IT部门主导，关注AI战略与数据安全。微软的目标是整合企业AI，尽管面临挑战，仍在CCaaS领域有增长潜力。

Zendesk的CCaaS平台成功部署了4000个席位，自2025年推出以来实现了100多项成功，客户遍布全球。通过整合Local Measure的技术，Zendesk提升了客户体验，特别是在250至1000名客服人员的市场中表现突出。此外，Zendesk推出基于结果的AI客服定价模式，确保问题解决后才计费，增强了市场竞争力。

统一通信即服务（UCaaS）和通信即服务（CCaaS）的定价模式因AI的引入而变化。AI使用成本不再固定，企业面临不可预测的费用。供应商希望推广AI，但需控制成本，因此定价模式逐渐转向基础订阅与按需付费相结合。企业在采购时需关注AI的使用成本和管理，以避免预算超支。成功的AI应具备可控性和财务可预测性。

Zoom的CCaaS平台Zoom Contact Center实现了持续的两位数增长，主要得益于渠道战略和快速创新，尤其是对统一CCaaS-UCaaS集成的需求增加。Zoom推出的ZVA虚拟接待员提升了客户服务效率。2027年第一季度，Zoom收入达到12.4亿美元，同比增长5.5%。AI Companion 3.0功能的普及显著提高了用户活跃度。

NiCE与ServiceNow合作推出“NiCE ServiceNow”解决方案，整合CCaaS与CRM，通过智能路由系统和Copilot助手提升客户服务效率，减少系统切换，优化客户体验。

Genesys 的 CCaaS 年度经常性收入超过 25 亿美元，成为首家达到此里程碑的供应商。其 Genesys Cloud 平台同比增长 35%，70% 的客户使用 AI。尽管竞争激烈，Genesys 和 NiCE 仍在市场中占据主导地位，未来增长潜力巨大。

Salesforce计划在2026年推出Agentforce联络中心，试图从合作伙伴转型为竞争对手，但面临技术和市场挑战。尽管在CRM领域具备优势，实时通信的复杂性和缺乏专业知识使其转型困难，市场渗透率低，显示出短期战略困境。

CCaaS供应商在客户服务中至关重要，重心转向可靠的工作完成。企业需将专业知识转化为智能工具，采用可执行剧本以确保流程有效性和合规性。成功的标准在于可追溯的结果，CCaaS不仅是沟通入口，更是客户运营的控制平台。

联络中心行业正从CCaaS向客户体验(CX)转型，AI技术推动了这一变革。CCaaS提供商需增强市场影响力，整合外部系统，利用数据提升客户互动质量。未来，适应性和快速响应将是关键，企业需灵活应对市场变化，以提升客户体验。

到2026年，人工智能将推动“基础设施+智能”模式的演变。企业需掌控对话数据和操作目录，以确保可移植性与自主权。CXO将整合对话式AI与自动化，提升客户体验。评估与质量管理将实现持续监测，身份验证需集中化。企业应选择性采用供应商功能，同时保持架构原则。

在萨凡纳的分析师峰会上，Talkdesk强调了从传统人工客服向AI驱动的客户体验自动化（CXA）的转型。他们通过建立专业的AI代理团队和整合数据云，提升客户旅程的自动化和协调性，特别关注行业特定需求。

Odigo收购法国软件公司Akio，旨在提升客户互动效率，特别是在CCaaS和CXaaS领域。此次收购得到控股股东Seven2支持，结合双方技术优势，推动人工智能应用，增强市场竞争力，服务中小企业及大型客户。

Zoom第二季度收入同比增长4.7%，达到12.17亿美元，主要受联络中心业务推动。CEO袁征表示，客户因对现有供应商的不满，尤其是高成本和缺乏支持，转向Zoom。Zoom的AI Companion无额外费用，吸引了大量客户，且与普华永道的合作也促进了增长。

思科确认在2025财年获得两项超过10亿美元的订单，涉及网络、安全和协作解决方案。CEO Chuck Robbins强调Webex在企业交易中的重要性，CCaaS市场客户推荐率从78%提升至97%。此外，思科在人工智能基础设施方面也实现显著增长，预计2026财年营收将超出市场预期。

客户体验中的人工智能分为前沿模型（如GPT-5）和开源模型。前者提升多轮推理的可靠性，后者支持私有托管以控制数据和成本。两者结合可提高质量、灵活性和经济性。GPT-5增强工具调用和错误恢复能力，而开源模型确保数据安全。整体趋势是提升客户体验的可靠性和隐私性。

CX行业对CCaaS、UCaaS和CPaaS的整合关注不足。尽管思科等公司表现突出，但市场整体势头仍弱。整合可提高效率、减少数据碎片、增强AI分析能力，未来更具吸引力。

决策者在选择CCaaS时应避免五大陷阱：1. 忽视整合需求，导致数据流中断；2. 缺乏可扩展性，无法应对需求波动；3. 供应商透明度不足，影响后续支持；4. 忽视定制需求，影响用户体验；5. 只关注成本，导致后续费用增加。即使已签约，仍可通过重新验证集成和推动透明度来优化解决方案。

Juniper Research 预测，2025 至 2029 年间，联络中心即服务 (CCaaS) 平台的语音流量将从 240 亿增长至 390 亿。尽管整体语音使用下降，品牌仍需通过语音渠道处理复杂查询。语音机器人将提升 CCaaS 的价值，但自然语言处理面临挑战。未来，CCaaS 将转型为全渠道通信供应商。

Genesys 宣布其 Genesys Cloud 平台年经常性收入接近 21 亿美元，成为首个 CCaaS 收入突破 20 亿的供应商。公司收入同比增长 35%，并与财富 100 强签订了八位数合同。Genesys 强调 AI 功能提升了客户体验，促进了客户向云端迁移。