RingCentral 扩展联络中心平台的 AI 能力
内容提要
RingCentral为RingCX推出新AI能力，将AI座席与人工座席统一监管、衡量和规划：实时监听、质量评分、客户旅程分析和人力预测均扩展至AI座席，支持双向无缝转接并保留上下文，以同一评分量表评估交互并统一预测人力。此外推出AI Onboarding简化配置，支持移动端接听及Microsoft Teams集成。
延伸解读
统一管理：AI座席不再“另类”
文章的核心是将AI座席与人工座席置于同一管理框架下。实时监听、质量评分、旅程分析和人力预测均覆盖AI座席，主管可在同一仪表板监控绩效。这意味着AI座席的交互不再游离于质量体系之外，而是与人工座席接受相同标准的评估。对于已部署或计划部署AI座席的企业，这种统一视图有助于发现AI与人工衔接中的盲区，避免问题在转接过程中被遗漏。
无缝转接与统一评分：体验一致性的关键
新能力支持AI座席与人工座席之间双向无缝转接并保留上下文，同时用同一评分量表为每次交互打分。这解决了客户在AI与人工之间切换时信息断裂的痛点，也让质量与合规负责人获得完整、带情绪评分的客户视图。文章引用客户案例指出，当客户需求与AI预期不匹配时，统一系统能在不满发生前捕捉缺口，而不是事后补救。
人力预测与部署简化：运营效率的双重提升
RingCX将AI座席与人工座席的容量放在一起预测人力需求，使排班反映整个团队的真实情况。同时推出的AI Onboarding允许管理员用自然语言描述配置，由AI生成方案并通过API执行，上线前用模拟测试验证路由。这两项改进分别针对长期人力规划和短期部署效率，减少了传统联络中心在容量规划和配置上的手动工作量。
移动端与Teams集成：触达场景的延伸
RingCX现已支持移动端，座席可通过RingCentral移动应用接听并处理路由到自己的语音通话，有助于减少漏接。Microsoft Teams集成则将联络中心能力嵌入员工日常使用的界面。这些扩展降低了座席使用门槛，但文章未提及具体性能指标或可用范围，企业需结合自身IT环境评估实际收益。
Q&A
RingCentral 为 RingCX 新增了哪些 AI 能力？
RingCentral 为 RingCX 新增的 AI 能力包括：将实时监听、质量评分、客户旅程分析和人力预测扩展到 AI 座席（如 RingCentral AI Receptionist 和 AIR Pro），使主管能在同一仪表板监控绩效、评估交互、了解旅程并规划容量；支持 AI 座席与人工座席双向无缝转接并保留上下文；用同一评分量表为 AI 交互打分；追踪完整的“AI 到人工”旅程；统一预测人力需求。此外还推出 AI Onboarding 简化配置，并支持移动端接听和 Microsoft Teams 集成。
RingCX 如何统一管理 AI 座席和人工座席？
RingCX 将 AI 座席与人工座席视为统一劳动力，在同一个仪表板上进行监管、衡量和规划。具体包括：实时监听和监控所有交互（无论由 AI 还是人工处理），用相同评分量表评估质量，追踪从 AI 到人工的完整客户旅程，并将 AI 座席与人工座席的容量合并预测人力需求，使排班反映整个团队的真实情况。
这些新 AI 能力对联络中心运营有什么好处？
这些能力旨在帮助联络中心提升首次解决率、缩短通话处理时长、降低客服成本。主管可以更早介入发现问题，用同一标准把控质量，并为整个团队规划人力，从而让更多客户问题一次解决，减少再次来电。同时，企业能在不匹配变成糟糕体验之前就发现缺口，避免客户不满。
AI Onboarding 是什么？它如何简化配置？
AI Onboarding 是 RingCentral 为 RingCX 推出的 AI 引导配置功能，目的是简化并加速联络中心部署，减少拖慢上线的配置工作。管理员可以用自然语言描述期望的配置，RingCentral AI 会生成配置方案，通过 RingCX 的 API 执行，并在正式上线前用模拟测试验证路由是否正确。
RingCX 在移动端和 Microsoft Teams 方面有哪些支持？
RingCX 现已支持移动端，呼叫中心座席可以用 RingCentral 移动应用在手机上接听并处理路由到自己的 RingCX 语音通话，有助于减少漏接。此外，Microsoft Teams 中的 RingCX 把联络中心能力直接带入 Microsoft Teams，让企业可以在员工已经在用的界面里管理客户互动。
分析师对 RingCX 新能力有何评价？未来挑战是什么？
McGee-Smith Analytics 总裁兼首席分析师 Sheila McGee-Smith 表示，把 AI 座席和人工座席纳入共同的可见性之下，会让企业更有信心启动或扩大代理式 AI（agentic AI）。下一个挑战将是个人 AI 助理：随着越来越多消费者用助理替自己行事，联络中心需要识别、路由并衡量呼入和呼出的 AI 助理流量，理解完整的“AI 到人工”客户旅程将变得至关重要。
