Calabrio 和 Five9 整合联络中心技术
内容提要
Calabrio和Five9合作提供联合解决方案，结合了Calabrio的质量管理和分析能力与Five9的VoiceStream。该集成实现了实时音频和元数据流传输，提高了坐席绩效和客户体验。与Nutrisystem的案例研究显示，联系中心生产力增加了67%。Five9 VoiceStream于2020年9月发布，提供实时语音功能和先进的安全特性。Calabrio和Five9有着长期的合作关系，最近还与Cisco的Webex Calling解决方案进行了集成。Five9还推出了一种AI知识解决方案，以改善客户体验。
延伸解读
实时流与事后分析：技术差异带来的价值
Five9 VoiceStream 提供实时音频和元数据流，而传统方案多在通话结束后才分析录音。这种实时能力使 Calabrio ONE 能在通话过程中进行质量管理、情感分析和坐席辅助，从而更快发现问题并干预。文章指出，该性能优于仅依赖事后录音的竞争对手，这为需要即时反馈的联络中心提供了新的技术选择。
从 Nutrisystem 案例看整合的实际效果
Nutrisystem 在测试 Five9 VoiceStream 时曾遇到信息不连贯，导致劳动力规划和质量管理困难。通过部署 Calabrio ONE 并整合通话记录，它实现了 AI 驱动的质量管理和分析，以及自动预测排班。最终联络中心生产率提升 67%，分析能力和客户体验可视性也得到增强。这一案例说明，整合方案能解决数据碎片化问题，但效果取决于具体实施。
长期合作与生态扩展：Calabrio 和 Five9 的整合路径
Calabrio 与 Five9 自 2016 年起建立合作伙伴关系，互相销售对方的软件和云联络中心套件。此次 VoiceStream 整合是双方长期合作的延续，同时 Calabrio 近期还改进了通话记录功能并与 Cisco Webex Calling 集成，Five9 也推出了基于生成式 AI 的知识解决方案。这些动作表明，联络中心技术正通过 API 和生态合作走向更紧密的集成。
Q&A
Calabrio和Five9的合作提供了哪些主要功能？
Calabrio和Five9的合作提供了质量管理和分析能力与Five9的VoiceStream实时音频和元数据流服务的结合，旨在提高坐席绩效和客户体验。
Nutrisystem的案例研究显示了什么成果？
Nutrisystem通过实施Calabrio ONE，联络中心生产力提高了67%，并改善了客户体验和可视性。
Five9 VoiceStream的主要特点是什么？
Five9 VoiceStream提供实时音频功能、元数据流服务和高级安全特性，支持无缝集成和客户语音数据的安全保障。
Calabrio和Five9的合作关系是从什么时候开始的？
Calabrio和Five9的合作关系始于2016年。
Five9最近推出了什么新解决方案？
Five9最近推出了一种新的AI知识解决方案，旨在通过生成式人工智能帮助代理更快地响应客户查询。
Calabrio在通话记录功能上做了哪些改进？
Calabrio改进了通话记录功能，并与思科的Webex Calling解决方案进行了集成，提供可靠且可扩展的基于云的通话记录。
