为什么售后市场和服务对OEM至关重要——以及如何出色表现
内容提要
售后市场和服务对制造商非常重要，尤其是在经济不确定、通货膨胀和高利率的情况下。售后和服务的重要性在过去15年中得到了认可，表现出比不注重服务的公司高两倍的TSR。本报告提供了一个五部分框架，深入探讨了OEM应考虑的因素，并讨论了该领域的新兴趋势和创新。
延伸解读
售后市场为何成为OEM的利润引擎
文章指出，对许多OEM而言，原本作为副业的备件销售如今贡献了大部分利润，售后利润率可达新机利润的四倍。过去15年，在售后和服务方面表现突出的公司，其股东总回报（TSR）是不注重服务公司的两倍。这表明售后市场不仅是收入来源，更是利润和股东价值的关键驱动力。
经济不确定性下售后服务的抗周期优势
在高通胀、高利率和经济不确定时期，企业往往推迟资本投资。相比投资新生产线，售后和服务（如维护或升级现有设备）的资本支出更低。同时，固件驱动的更新减少了售后所需的前期资本投入，并降低了对生产活动的干扰。因此，预算受限的企业可能优先考虑售后和服务支出，从而提升其战略重要性。
五部分框架：从创意到支付的售后旅程
报告提出了一个五部分框架来划分售后和服务旅程：创新到市场（开发并推出产品）、市场到订单（从业务开发到订单完成）、订单到交付（采购、制造和交付）、交付到现金（信用管理以平滑支付流），以及支持因素（确保整体成功）。该框架帮助OEM系统化地考虑售后各阶段的关键因素和新兴趋势。
战略愿景与ROI：领先OEM的做法
缺乏战略愿景的公司在售后和服务业务中往往难以获得可接受的投资回报。领先的OEM利用售后产品扩展客户关系，提升产品性能，实现更高产出和更低消耗。报告旨在为OEM提供新思路，适合从首席体验官到对该领域感兴趣的广泛受众，帮助其端到端地理解售后和服务。
Q&A
售后市场和服务对OEM的利润贡献有多大？
售后市场和服务的贡献可达新单位利润的四倍。
在经济不确定的情况下，企业如何调整投资策略？
企业倾向于推迟资本投资，优先考虑售后和服务支出。
报告中提到的五部分框架包括哪些阶段？
框架包括创新到市场、市场到订单、订单到交付、交付到现金和支持因素。
为什么售后和服务的商业价值常常未被充分利用？
尽管具有商业和战略价值，但售后和服务往往未被充分利用。
领先的OEM如何通过售后产品提升客户关系？
领先的OEM通过售后产品扩展与客户的关系，提高产品性能，实现更高的产出和更低的消耗。
固件驱动的更新对售后服务有什么影响？
固件驱动的更新减少了售后和服务所需的前期资本投资，降低了对生产活动的干扰。
