2024年客户体验的七大趋势
内容提要
本文讨论了七种提升客户体验和改善策略的趋势，包括可持续性、全渠道客户体验、有价值的忠诚计划、信息可访问性、个性化体验、了解新技术和保护客户数据隐私。这些趋势有助于提高客户参与度和品牌忠诚度。
延伸解读
可持续性成为年轻消费者的购买驱动力
文章指出，Z世代和千禧一代消费者如果认为品牌关心其对人类和地球的影响，购买可能性比年长世代高27%。这意味着品牌不能仅将可持续性作为营销口号，而应将其融入身份认同。Reformation的案例表明，通过透明沟通生产流程、材料来源和发布可持续发展报告，品牌可以在年轻群体中建立社会公益声誉，从而提升客户满意度。
全渠道体验需适配不同渠道的互动特性
文章强调，客户在决定与品牌互动前会经历多个接触点。实施全渠道策略可以加速这一过程，但企业需理解不同渠道上的客户行为。例如，播客中的品牌认知适合提升知名度，却未必能直接驱动购买。因此，调整信息以适配不同平台，并保持品牌一致性（如迪士尼的My Disney Experience工具），才能创造无缝的全渠道体验。
忠诚计划与个性化体验依赖数据与AI
文章提到，79%的客户更愿意与有忠诚计划的公司合作，而分层奖励（如丝芙兰的Beauty Insider）能进一步激励消费。同时，利用CRM系统提供的360度客户数据和生成式AI，企业可以实现超个性化，如产品推荐、虚拟购物车提醒和个性化问候。42%的AI决策者将改善超个性化视为首要用例，eBay的生成式AI上架工具即是一例。
数据隐私与新技术应用需平衡信任与体验
文章指出，50%的客户愿意分享个人信息以换取定制体验，但他们希望清楚了解数据如何被使用，并信任企业能保护数据免受泄露。因此，企业需清晰传达隐私意图。同时，理解虚拟现实和增强现实等新技术（如宜家Place应用）可创造沉浸式体验，但需以建立信任为前提，避免因数据滥用而损害客户关系。
Q&A
2024年客户体验的七大趋势具体包括哪些？
七大趋势包括：可持续性、全渠道客户体验、有价值的忠诚计划、信息可访问性、个性化体验、了解新技术以及保护客户数据隐私。
为什么可持续性对客户体验越来越重要？
新一代消费者重视可持续性，Z世代和千禧一代消费者如果认为品牌关心其对人类和地球的影响，他们从该品牌购买的可能性比老一代高27%。品牌需要将可持续性融入其身份以吸引年轻消费者。
全渠道客户体验策略如何帮助企业？
全渠道策略通过社交媒体、流媒体平台、电商网站等多个接触点与客户互动，加速客户与品牌的互动过程。企业需了解不同渠道的客户行为，调整信息以适应不同平台，创造无缝体验。
忠诚计划对客户保留率有什么影响？
79%的客户更愿意与有忠诚计划的公司合作。忠诚计划奖励客户的持续业务，并提高客户保留率。许多企业还个性化其计划，增加忠诚度等级以突出最忠诚的客户。
企业如何利用数据和生成性AI实现个性化体验？
企业可以从CRM系统收集预测分析，获得360度客户数据，用于产品推荐、虚拟购物车提醒、短信库存提醒等。生成性AI能识别个人行为趋势，创造个性化体验。42%的AI决策者将改善超个性化客户体验视为首要用例。
客户数据隐私方面企业需要注意什么？
50%的客户愿意分享个人信息以帮助创建定制体验，但他们想知道数据将如何使用，并信任公司能保护个人信息免受数据泄露。企业需通过清晰的信息分享使用和隐私意图，让用户理解数据如何有益于客户旅程。
