AI正将联络中心语音从高成本渠道转变为战略核心，语音使用量预计增加而非减少。未来将采用AI主导、人类主导和混合交互三种模式，AI处理常规请求，人工处理复杂情境。语音基础设施成为关键，需确保通话质量、低延迟和全球可扩展性，并整合运营商关系。CX管理者应主动掌控语音战略，以支撑AI驱动的客户体验。

塔塔通信通过收购Kaleyra强化其CPaaS平台，整合短信、WhatsApp、RCS等渠道，并推出Commotion CXP平台，旨在解决客户连续性问题，而非单纯渠道激活。其战略强调跨渠道协调、数据与自动化结合，以优化客户旅程。领导层换届后，公司聚焦企业技术、AI和数字化转型，应对CPaaS市场增长，提升客户体验。

对话式AI正从简单自动回复发展为理解上下文、个性化推荐的智能系统，成为企业提升客户体验和降低成本的关键。它通过自然语言处理等技术，实现多语言、多任务处理，并应用于客服、引导、推荐等场景。个性化、AI角色和信任建立是趋势，企业需衡量响应时间、解决率等指标，并持续优化，以推动数字化转型。

Thunder与AWS达成战略合作，利用Amazon Connect等AWS服务，结合Salesforce技术，为企业部署AI驱动的智能联络中心解决方案。合作基于为Ansira等客户的成功案例，通过AI语音助手实现自动化支持，显著提升效率，如30%来电转人工、24/7服务50多个品牌。此举旨在帮助企业从AI实验过渡到生产执行，实现客户体验现代化。

Observe.AI与AWS达成多年战略合作，旨在帮助企业大规模部署AI代理以提升客户体验。其Agentic CX平台整合自动化、辅助和运营代理，解决客户需求、支持一线团队并优化绩效。合作利用AWS基础设施确保可靠性、安全性和可扩展性，加速高价值应用场景部署，DoorDash等品牌已受益。解决方案将通过AWS Marketplace提供。

IP Integration推出的Cloud PCI安全支付解决方案已在Genesys AppFoundry上线。该解决方案通过可暂停、代理支付、链接支付和IVR辅助四个模块，确保符合支付卡行业数据安全标准（PCI DSS），帮助企业安全处理支付数据，降低合规风险，提升客户体验。提供标准版和高级版许可，支持快速部署和集中计费。

Puzzel与AVANT建立战略合作，旨在通过AVANT的顾问网络扩大客户体验平台的访问。这一合作将帮助更多EMEA组织利用人工智能现代化客户服务，提升服务质量和效率。Puzzel的平台整合客户互动和业务系统，提供卓越的客户体验，支持企业降低复杂性并提高客户满意度。

Zoom于2026年7月1日推出独立产品Zoom Virtual Agent (ZVA) Receptionist，支持与现有电话系统兼容。该AI接待员能够处理呼叫路由、预约等任务，并提供多语言实时翻译和“暖转接”功能。这一战略转变强调了AI在客户体验中的重要性，确保了灵活性并避免了供应商锁定。

随着生成性人工智能的发展，企业的IT可观察性正向主动和适应性转变。GenAI帮助企业自动监控系统、分析数据，提升性能，减轻工程师负担。通过AI代理，企业能够更有效地进行根本原因分析，改善决策，提升客户体验。未来24个月，企业将逐步实现代理主导的调查，推动可观察性工具的民主化。

NiCE被指定为AWS欧洲主权云的启动合作伙伴，推出基于AI的客户体验解决方案。此合作使机构能够在欧盟内部署AI功能，满足数据驻留和数字主权要求，推动客户体验转型。

保点系统推出新一代RFID读写器READFINITY，具备智能自适应和开放式集成性能，支持超高速RFID读取和实时处理，能够与现有POS系统无缝连接。该设备旨在优化零售运营，降低系统复杂性，支持本地数据处理，提升库存管理和客户体验，适用于多种零售环境。

云通信正向互联客户旅程转型，企业利用CPaaS平台整合语音、短信和视频等功能。预计到2026年，CPaaS市场将达到297亿美元。客户期望通过合适渠道及时接收信息，企业需关注可靠性、个性化和设备连接性。云电话和全渠道消息传递提升客户体验，eSIM激活和视频通信API也愈发重要。企业应优先考虑可靠的API和清晰的使用情况仪表盘，以优化客户服务和运营效率。

Laivly的研究显示，65%的客户体验负责人认为AI项目成功，但43%的项目延期或停滞，53%超预算。客户摩擦和员工信任问题影响AI应用效果。成功的公司通过有效运用AI实现投资回报，强调人机协作和早期回报。

惠普公司正在扩大与OpenAI Frontier的战略合作，推动人工智能在客户体验和运营转型中的应用。通过试点，惠普发现AI工具显著提高工作效率并缩短项目周期。Frontier作为统一平台，管理和评估AI工作流，促进企业内部协作与创新，推动从试点到全面部署的转型。

高效沟通是企业成功的关键。Datacentrix推出的通信平台即服务（CPaaS）旨在简化企业跨渠道的信息传递，提升运营效率和客户体验。该平台支持多种通信渠道，帮助企业整合沟通，增强灵活性和集成性，满足不同客户需求。

Five9发布的《2026年商业领袖客户体验报告》显示，92%的企业在客户服务中应用了AI，但消费者信任仍是挑战。尽管80%的消费者愿意使用AI服务，三分之二的人仍偏好与真人沟通。报告强调，成功的AI应用需与客户旅程和员工流程整合，以提升透明度和人性化体验。调查还发现，电话是最受欢迎的服务渠道，消费者希望在需要人工帮助时获得更多选择和无缝服务。

Infobip与阳狮集团旗下的Digitas合作，整合企业通信与营销转型，推出AI驱动的客户体验，初期将在中东和亚太地区实施，旨在提升品牌与客户互动。

Five9在拉斯维加斯CCW大会上发布了新一代语音AI代理，具备自然语言处理能力，能够高效处理复杂客户互动，提升客户体验。该代理集成于Five9平台，支持数据共享，早期客户反馈积极，预计将处理大量电话。

客户体验和数字化转型服务提供商Alorica与Crescendo建立战略合作，推出AI原生客户体验平台，旨在解决企业在实时渠道中实施AI的挑战，确保人类判断与上下文的无缝切换。Alorica将利用Crescendo的技术提升客户服务质量，推动AI与人工服务的结合，重塑客户体验管理。

在2026年HITEC大会上，酒店业讨论了AI投资的有效性。尽管25%的企业在扩展AI，但不到10%具备全面的AI基础设施。行业面临数据碎片化问题，影响AI的个性化和运营效率。支付系统被视为竞争关键，90%的高管认为支付对增长至关重要。成功的技术应无缝运作，以提升客户体验。