实时互动网
·
Five9 研究：AI 在客户体验领域的应用率达到 92%，但消费者信任仍然依赖于人工支持
内容提要
Five9发布的《2026年商业领袖客户体验报告》显示，92%的企业在客户服务中应用了AI，但消费者信任仍是挑战。尽管80%的消费者愿意使用AI服务，三分之二的人仍偏好与真人沟通。报告强调，成功的AI应用需与客户旅程和员工流程整合，以提升透明度和人性化体验。调查还发现，电话是最受欢迎的服务渠道，消费者希望在需要人工帮助时获得更多选择和无缝服务。
关键要点
-
92%的企业在客户服务中实施或试点应用了AI，但消费者信任仍是挑战。
-
80%的消费者愿意使用AI服务，但三分之二的人更倾向于与真人沟通。
-
成功的AI应用需与客户旅程、员工工作流程和人工支持体验整合。
-
消费者希望在需要人工帮助时获得透明的信息、自主选择权和无缝服务。
-
电话是最受欢迎的客户服务渠道，尤其在年长消费者中更为明显。
-
71%的消费者认为了解自己何时与AI代理互动非常重要，强调透明度在建立信任中的作用。
-
AI与人类的交接过程至关重要，但消费者在转接后仍需重复信息。
-
84%的组织仍在从本地基础设施过渡到云基础设施，显示出CX基础设施的滞后。
-
决策者在AI策略上缺乏一致性，强调制定灵活的AI策略的必要性。
延伸解读
消费者信任的挑战
尽管92%的企业在客户服务中应用了AI，但消费者对AI的信任仍然不足。调查显示，三分之二的消费者更倾向于与真人沟通，这表明企业在推广AI服务时需关注如何提升透明度和人性化体验，以增强消费者的信任感。
AI与人类交接的重要性
AI与人类的交接环节对客户体验至关重要。虽然大多数决策者认为他们能保留上下文信息，但83%的消费者在转接后仍需重复信息，这反映出企业在交接流程中的执行力不足，可能影响客户满意度。
基础设施的滞后
报告指出，84%的组织仍在从本地基础设施向云基础设施过渡，这显示出客户体验基础设施的滞后。企业在实施AI时，需确保底层系统和数据能够支持AI的有效运作，以实现预期的业务成果。
灵活的AI策略
决策者在选择AI解决方案时面临不确定性，强调了制定灵活AI策略的必要性。这些策略应能适应不同的用例，确保AI与工作流程和人工监督的有效结合，以提升客户体验的整体质量。
延伸问答
AI在客户服务中的应用率有多高？
92%的企业在客户服务中实施或试点应用了AI。
消费者对AI服务的态度如何？
80%的消费者愿意使用AI服务，但三分之二的人更倾向于与真人沟通。
成功应用AI的关键因素是什么？
成功的AI应用需与客户旅程、员工工作流程和人工支持体验整合。
消费者在需要人工帮助时有哪些期望？
消费者希望获得透明的信息、自主选择权和无缝服务。
电话服务在客户服务中受欢迎的程度如何？
电话是最受欢迎的客户服务渠道，尤其在年长消费者中更为明显。
AI与人类交接过程中存在哪些问题？
83%的消费者表示在被转接后仍需重复信息，显示交接过程存在问题。
