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Zoom+Morning Consult 报告显示：CX 支持解决方案仍然至关重要
内容提要
报告显示，82%的消费者因未解决的支持问题放弃品牌，43%对AI虚拟代理不满。客户更重视解决方案而非响应速度，传统支持渠道更受欢迎。企业需改善AI与人类的协作，以提升客户体验和忠诚度。
关键要点
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82%的消费者因未解决的支持问题放弃品牌。
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43%的消费者对AI虚拟代理的不满主要是无法解决支持问题。
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客户对虚拟代理的期望与实际体验之间存在34到46个百分点的差距。
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客户更倾向于通过传统渠道（如电话、现场服务、电子邮件）获得支持。
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三分之一的客户愿意对提供卓越客户体验的品牌保持忠诚10年或更长时间。
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企业需改善AI与人类的协作，以提升支持解决方案和客户体验。
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仅提供虚拟代理不够，企业需为其配备AI工具以提高支持效率。
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AI功能如智能全渠道路由和实时情绪监控有助于提高首次联系解决率。
延伸解读
客户忠诚度的重要性
报告指出，三分之一的客户愿意对提供卓越客户体验的品牌保持长达10年的忠诚。这表明，企业在客户支持上投入的资源和精力，能够显著提升客户的忠诚度，进而影响品牌的长期发展。
AI与人类支持的协作
尽管AI虚拟代理在提升响应速度方面有优势，但客户更看重的是问题的解决。企业应关注AI与人类支持之间的协作，以确保客户能够获得有效的解决方案，而不仅仅是快速的响应。
传统支持渠道的优势
调查显示，客户更倾向于通过传统渠道（如电话、现场服务、电子邮件）获得支持，尽管这些渠道速度较慢。这提示企业在数字化转型时，不能忽视传统支持方式的价值，需平衡两者的使用。
延伸问答
消费者为什么会放弃某个品牌？
82%的消费者因未解决的支持问题而放弃品牌。
消费者对AI虚拟代理的主要不满是什么？
43%的消费者对AI虚拟代理的不满主要是无法解决支持问题。
客户更倾向于通过哪些渠道获得支持？
客户更倾向于通过传统渠道如电话、现场服务和电子邮件获得支持。
企业如何提升客户体验和忠诚度？
企业需改善AI与人类的协作，以提升支持解决方案和客户体验。
客户对虚拟代理的期望与实际体验之间的差距有多大？
客户对虚拟代理的期望与实际体验之间存在34到46个百分点的差距。
提供卓越客户体验的品牌能获得什么样的客户忠诚度？
三分之一的客户愿意对提供卓越客户体验的品牌保持忠诚10年或更长时间。
