Genesys 和 ServiceNow 进一步深化合作，拓展多代理编排领域
内容提要
Genesys与ServiceNow深化合作，将Genesys虚拟代理与ServiceNow AI代理对接，协同前台、中台、后台操作，并探索连接Genesys Copilots以简化工作流程。双方此前已整合Genesys Cloud与ServiceNow CSM，未来将加强联合营销并支持MCP协议。Genesys还宣布与Adobe、AWS等新合作，巩固生态优势。
延伸解读
从界面整合到代理协同的演进
Genesys与ServiceNow的合作始于2024年，当时将Genesys Cloud的交互管理嵌入ServiceNow CSM界面，主要解决客服人员频繁切换系统的问题。如今合作重点转向AI代理协同：Genesys的Agentic虚拟代理作为前端理解客户意图，再与ServiceNow AI代理协作，在前中后台执行操作。这一变化意味着双方从界面层整合走向流程层自动化，联络中心的角色分工可能被重新定义。
MCP协议与Copilot连接的实际意义
双方承诺支持更多共同客户在代理之间利用MCP协议，并探索将Genesys Copilots与ServiceNow AI代理连接。若实现，人类代理可通过Copilot命令，由AI代理从后台系统提取数据并完成操作，减少系统切换和跨部门转接。这指向客服辅助功能的未来方向：AI不再只是应答工具，而是成为代理人员与后台工作流之间的执行桥梁。
生态合作成为差异化竞争点
除ServiceNow外，Genesys在Xperience 2026上还宣布与Adobe、ElevenLabs、Sierra和Deegram建立新合作，并扩大与AWS的关系。这些动作与新的旅程编排解决方案及Agentic虚拟代理升级同步进行。Genesys CEO Tony Bates强调与最佳伙伴合作服务客户，表明其战略并非单点产品竞争，而是通过生态整合来巩固优势。
Q&A
Genesys 和 ServiceNow 深化合作的主要内容是什么？
Genesys 和 ServiceNow 深化合作，将 Genesys 虚拟代理与 ServiceNow AI 代理对接，协同前台、中台和后台操作，并探索连接 Genesys Copilots 以简化工作流程。双方还承诺加强联合市场推广，支持 MCP 协议。
Genesys 和 ServiceNow 之前的合作是什么？
2024 年，他们宣布推出 Genesys 和 ServiceNow 的统一体验，将 Genesys Cloud 的交互管理功能直接嵌入到 ServiceNow 客户服务管理 (CSM) 界面中，减少客服人员频繁更换工作岗位，并将数据整合到一个平台上。
Genesys 和 ServiceNow 未来计划如何支持共同客户？
未来计划加强联合市场推广，作为一个团队为共同客户提供服务，支持更多共同客户在其代理商之间利用 MCP 协议，并探索将 Genesys Copilots 与 ServiceNow 代理连接起来。
Genesys Agentic 虚拟代理如何与 ServiceNow AI 代理协作？
Genesys Agentic 虚拟代理能够理解客户的意图、上下文以及可能的解决方案路径，然后启动该路径，与 ServiceNow AI 代理协作，在前台、中台和后台执行操作。
Genesys 在 Xperience 2026 上宣布了哪些新的合作伙伴关系？
Genesys 宣布与 Adobe、ElevenLabs、Sierra 和 Deegram 建立新的合作伙伴关系，并扩大与 AWS 的关系。
Genesys 和 ServiceNow 的合作对联络中心客服人员有什么影响？
合作将简化客服人员的工作流程，减少他们切换系统的频率，并降低将客户转接到其他部门的需要，从而提升客服辅助功能。
