Forrester Wave 2025：10 家 CCaaS 供应商评估
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内容提要
CCaaS（联络中心即服务）是一种云基础设施，帮助企业管理多渠道客户互动。Forrester评估了10家主要供应商，NICE和Genesys表现优异，AWS紧随其后。报告强调了AI在CCaaS中的重要性，并提供了选择供应商时的关键考虑因素，如统一平台、座席体验和AI创新。
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延伸解读
CCaaS市场的竞争格局
Forrester对CCaaS供应商的评估显示，市场竞争激烈，NICE和Genesys在技术和战略上均表现突出。企业在选择供应商时，应关注这些领先者的创新能力和市场影响力，以确保获得最佳的客户体验和服务支持。
AI在CCaaS中的重要性
报告强调了人工智能在CCaaS平台中的核心作用。随着AI技术的不断进步，企业应优先考虑那些在AI创新方面表现突出的供应商，以提升客户互动的效率和质量，进而增强竞争优势。
选择供应商的关键考虑因素
在选择CCaaS供应商时，买家应关注统一平台的功能、座席体验的提升以及AI的应用。综合考虑这些因素，可以帮助企业找到最适合其需求的解决方案，从而优化客户服务流程。
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Q&A
CCaaS是什么？
CCaaS（联络中心即服务）是一种基于云的联络中心基础设施，帮助企业管理多渠道客户互动。
Forrester评估了哪些CCaaS供应商？
Forrester评估了10家主要CCaaS供应商，包括NICE、Genesys、AWS、Five9、Talkdesk、Sprinklr、思科、8×8、Vonage和Twilio。
NICE和Genesys在评估中表现如何？
NICE在战略排行榜上名列前茅，CXone平台功能广泛；Genesys的Cloud CX平台因其先进的AI编排功能而受到赞誉。
选择CCaaS供应商时应考虑哪些因素？
买家应关注统一平台、提升座席体验和AI创新等关键因素。
AWS的Amazon Connect有什么优势？
AWS的Amazon Connect因其规模和创新能力被称赞，能够解决实际业务问题。
Five9在CCaaS领域的定位是什么？
Five9被描述为CCaaS领域的先驱，通过结合人类和AI代理增强用户体验。
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