内容提要
CCaaS（联络中心即服务）是一种云基础设施，帮助企业管理多渠道客户互动。Forrester评估了10家主要供应商，NICE和Genesys表现优异，AWS紧随其后。报告强调了AI在CCaaS中的重要性，并提供了选择供应商时的关键考虑因素，如统一平台、座席体验和AI创新。
关键要点
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CCaaS（联络中心即服务）是一种基于云的联络中心基础设施，帮助企业管理多渠道客户互动。
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Forrester评估了10家主要CCaaS供应商，NICE和Genesys表现优异，AWS紧随其后。
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评估标准包括当前产品和战略，使用了29项标准进行评分。
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NICE在战略排行榜上名列前茅，CXone平台功能广泛，获得好评。
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Genesys的Cloud CX平台因其先进的AI编排功能而受到赞誉，提供灵活的客户体验。
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AWS的Amazon Connect因其规模和创新能力被称赞，能够解决实际业务问题。
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Five9被描述为CCaaS领域的先驱，结合人类和AI代理增强用户体验。
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Talkdesk的CX Cloud在金融和医疗服务市场表现突出，但WFM功能不足。
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Sprinklr在GenAI和LLM的创新使用上表现良好，但电话服务不如竞争对手先进。
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思科的Webex联络中心在企业内部和客户通信方面表现出色，但整体体验较笨重。
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8×8将UC、CC和CPaaS功能整合到单一平台，但在AI驱动解决方案上存在差距。
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Vonage Contact Center主要集成于Salesforce，提供独特价值，但在其他CRM用户中存在产品差距。
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Twilio Flex的电话功能强大，但在员工和质量管理方面表现低于标准。
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买家在选择CCaaS供应商时应关注统一平台、提升座席体验和AI创新。
延伸问答
CCaaS是什么？
CCaaS（联络中心即服务）是一种基于云的联络中心基础设施，帮助企业管理多渠道客户互动。
Forrester评估了哪些CCaaS供应商？
Forrester评估了10家主要CCaaS供应商，包括NICE、Genesys、AWS、Five9、Talkdesk、Sprinklr、思科、8×8、Vonage和Twilio。
NICE和Genesys在评估中表现如何？
NICE在战略排行榜上名列前茅，CXone平台功能广泛；Genesys的Cloud CX平台因其先进的AI编排功能而受到赞誉。
选择CCaaS供应商时应考虑哪些因素？
买家应关注统一平台、提升座席体验和AI创新等关键因素。
AWS的Amazon Connect有什么优势？
AWS的Amazon Connect因其规模和创新能力被称赞，能够解决实际业务问题。
Five9在CCaaS领域的定位是什么？
Five9被描述为CCaaS领域的先驱，通过结合人类和AI代理增强用户体验。
