美国政府领导者如何提供更好的客户体验
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内容提要
私营部门创新提高了客户期望，政府在客户体验方面落后。政府面临独特挑战，如服务范围广泛、利益相关者多样、资金采购复杂。调查评估了客户对服务提供商的体验，重点关注核心旅程、客户负担、满足政府期望和影响客户满意度的体验。
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关键要点
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私营部门的创新提高了客户期望，政府在客户体验方面落后。
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政府服务在客户体验评分中排名靠后，大多数客户评价为“差”或“非常差”。
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政府面临独特挑战，包括服务范围广泛、利益相关者多样、资金采购复杂和遗留技术问题。
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2023年进行的调查评估了客户对超过40个高影响力服务提供商的体验，重点关注核心旅程和客户负担。
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研究揭示了五个关键见解，帮助政府改善服务交付和客户满意度。
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