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Genesys 和 ServiceNow 使 AI 座席协作成为现实
内容提要
Genesys与ServiceNow推出Agent2Agent（A2A）解决方案，使AI代理能够协作。演示中，Genesys AI座席识别客户需求并将其转交给ServiceNow代理处理。此合作基于Genesys Cloud与ServiceNow客户服务管理的整合，旨在自动化工作流，提高服务效率。
关键要点
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Genesys与ServiceNow推出Agent2Agent（A2A）解决方案，使AI代理能够协作。
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演示中，Genesys AI座席识别客户需求并将其转交给ServiceNow代理处理。
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该解决方案基于Genesys Cloud与ServiceNow客户服务管理的整合，旨在自动化工作流，提高服务效率。
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Genesys Cloud Copilots和Cloud Virtual Agents现已支持A2A和模型上下文协议（MCP）。
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企业可以使用Copilots和Virtual Agent触发工作流，维护上下文，推动跨生态系统的协调行动。
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Genesys Cloud Work Automation解决方案已更新，以帮助将工作流自动化扩展到中后台系统。
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Genesys AI座席可以自主理解客户意图并尝试解决请求。
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A2A由谷歌开发，现由100多家公司支持，为不同平台的AI代理提供标准化的协作方式。
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Genesys强调AI代理的好处，包括24x7x365的多语言支持和对话交互的理解。
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Genesys Cloud的年经常性收入（ARR）已达到近22亿美元，Genesys Cloud AI的ARR超过2.5亿美元。
延伸解读
AI代理协作的优势
Genesys与ServiceNow的A2A解决方案使AI代理能够高效协作，提升客户服务体验。AI代理不仅能自主理解客户需求，还能在必要时将请求转交给人工座席，确保服务的连续性和准确性。这种协作模式有助于降低服务成本，提高响应速度，适应客户的多样化需求。
信任与自动化的平衡
尽管AI代理的能力不断增强，客户对其信任度仍需时间培养。企业在部署AI时，需谨慎设置AI的功能和访问权限，以确保在关键时刻有人参与。这种信任的建立将随着AI在实际应用中的表现而逐步增强，企业应关注客户反馈，逐步扩大AI的应用范围。
跨平台协作的前景
A2A作为一种标准化的协作方式，支持不同平台的AI代理之间的互动。这一创新不仅提升了工作效率，还为企业提供了更灵活的服务解决方案。随着越来越多公司支持A2A，未来跨平台的AI协作将成为行业趋势，企业应关注这一变化以保持竞争力。
延伸问答
Agent2Agent（A2A）解决方案的主要功能是什么？
A2A解决方案使Genesys和ServiceNow的AI代理能够协作，自动识别客户需求并转交给相应的代理处理。
Genesys AI座席如何处理客户请求？
Genesys AI座席能够自主理解客户意图，并尝试使用可用工具解决请求，必要时将请求转交给人工座席。
Genesys与ServiceNow的合作有什么意义？
该合作旨在整合Genesys Cloud与ServiceNow的客户服务管理，提升服务效率并自动化工作流。
A2A解决方案是如何支持企业的工作流自动化的？
A2A解决方案允许企业通过Copilots和Virtual Agent触发工作流，维护上下文，简化跨系统的协调。
Genesys Cloud的年经常性收入（ARR）是多少？
Genesys Cloud的年经常性收入（ARR）已达到近22亿美元，Genesys Cloud AI的ARR超过2.5亿美元。
A2A解决方案的开发背景是什么？
A2A由谷歌开发，后来捐赠给Linux基金会，并得到了包括ServiceNow在内的100多家公司支持。
