Zendesk 推出行业专属客服，目标是实现高达 80% 的自动化
内容提要
Zendesk推出行业与定制专业AI代理，预集成行业工作流、规则及合规防护，可自动化高达80%的客服流程，并在数周内实现50%以上自动化。此举旨在应对AI代理部署瓶颈，并布局人机代理交互的未来客服模式。
延伸解读
行业专属代理的落地价值
Zendesk 推出的行业代理预集成了特定行业的工作流、规则和合规防护，并预构建了对行业术语的理解。这能大幅减少企业手动配置集成的时间，例如零售代理可连接 SAP、Oracle 和 ServiceNow 处理订单、账单和退货。这种预配置方式不仅加速部署，还可能帮助企业重新设计客户服务流程，而不仅仅是自动化现有步骤。
突破自动化瓶颈的关键
许多品牌在客户联系自动化上难以突破 30% 的瓶颈。Zendesk 认为，专业代理通过提供行业背景和定制流程，可以自动化高达 80% 的工作流，并在数周内实现 50% 以上的自动化。这主要得益于预配置的集成、工作流和防护措施，能更精确地解决问题并支持合规性，从而加快价值实现。
合规与人工监督的平衡
行业代理在设计上内置了区域和监管知识。例如，金融服务代理知道资金转移通常需要人工参与，因此会在关键环节主动上报。这种合规防护确保了自动化流程不会违反法规，同时保留了必要的人工监督。对于受严格监管的行业，这种平衡是 AI 代理能否落地的关键。
未来客服模式的演变
Zendesk 正在为四种客户服务模式做准备：人工对人工、人工对机器、AI 对人工、AI 对机器。随着消费者拥有自己的 AI 代理，服务团队的 AI 代理将需要与消费者的 AI 代理交互，这将彻底改变企业设计客户体验的方式。这一趋势正加速到来，企业需提前布局。
Q&A
Zendesk 新推出的专业代理是什么？
Zendesk 最近推出了专业代理，旨在帮助企业更快地将面向客户的 AI 代理投入生产。专业代理分为两种类型：行业代理和定制代理。行业代理预先打包了针对特定行业并考虑到不同地区独特法规的工作流程、集成、规则和防护措施，还预先构建了对关键行业概念和术语的理解。企业也可以为自身业务特有的工作流程构建自定义代理。
Zendesk 专业代理能实现多高的自动化率？
Zendesk 认为，借助专业客服人员，企业可以自动化高达 80% 的工作流程。此外，Zendesk 产品、工程和 AI 总裁 Shashi Upadhyay 声称，有了专业代理，几周内就能实现 50% 以上的自动化，而其他代理可能需要 18 个月、24 个月才能达到同样的效果。
Zendesk 专业代理如何解决 AI 代理部署的瓶颈？
Zendesk 产品、工程和 AI 总裁 Shashi Upadhyay 认为，大多数面向客户的 AI 代理遇到瓶颈的原因有两个：缺乏背景信息，即代理缺乏对每家公司具体实际情况的了解；以及自定义流程，即组织希望代理以自己的方式管理高度特定的流程。行业和定制代理负责解决这两个问题。
Zendesk 行业代理在零售业如何工作？
在零售业，Zendesk 的行业代理可以连接到 SAP 更新订单，从 Oracle 提取账单信息，并通过 ServiceNow 处理退货。预集成组件和工作流程旨在大大减少手动设置的工作量。例如，如果顾客反映产品无法正常工作，预先配置的行业代理可能会建议退货并提供三种替代方案，从而将退货流程与销售流程融合在一起。
Zendesk 专业代理如何处理合规问题？
行业代理人像人一样遵守规则。例如，金融服务代理人知道，几乎在所有国家，任何资金转移都必须有人工参与。这种区域性和监管方面的知识从一开始就融入了他们的日常工作中，因此，当涉及到资金转移环节时，代理人会主动向上级汇报。
Zendesk 专业代理的发布对对话式 AI 市场意味着什么？
这一声明反映了对话式 AI 提供商在产品包装方式上的更广泛转变。大多数厂商最初的推销话术是提供构建最佳 AI 代理所需的工具，但过去 12 个月里，供应商们意识到 AI 代理很少能在完全没有人工监督的情况下运行。问题不在于 AI 本身性能不足，而在于遗留系统的集成、数据质量和治理。因此，供应商不再承诺提供最好的 AI，而是专注于为客户预先配置代理，同时收集更多上下文信息。
Zendesk 为未来客户服务模式做了哪些准备？
Zendesk 正在重新评估其 AI 模型，以适应个人 AI 代理时代。Upadhyay 认为 Zendesk 正在为未来四种客户服务模式的世界做准备：人工客服对人工客户、人类代理对机器客户、AI 代理面向人类客户、AI 代理到机器客户。他提到，服务团队的 AI 代理将不得不与消费者的 AI 代理进行交互，这将彻底改变企业设计客户体验的方式。
