Zendesk 宣布推出实时语音翻译功能
内容提要
Zendesk推出实时语音翻译功能，可在呼入和呼出电话中双向翻译，客户与客服各用母语对话，无需人工翻译或独立应用。该功能原生集成于联络中心，支持自动识别语言、按队列启用及录音选择。10月启动封闭早期体验，2027年一季度全面推出，支持13种语言，正式版按使用量定价。此前Krisp、Sanas等需独立应用或定制集成，Zendesk为首家原生集成的主流CCaaS提供商。
延伸解读
原生集成与独立应用的关键差异
Zendesk 将实时语音翻译直接嵌入座席桌面，无需独立应用或虚拟麦克风。相比之下，Krisp 和 Sanas 等方案通常需要客服运行独立桌面程序，或通过 SDK 定制集成，企业往往还需与翻译提供商建立直接商业关系。原生集成意味着翻译功能与路由、上下文、呼叫控制和录音工作流融合，管理员无需额外配置工具，客服也能获得更顺畅的交接体验。
早期体验阶段的限制与适用场景
10 月启动的封闭早期体验计划虽免费但用量受限，且不支持多方通话、转接通话、主管监控、强插、视频通话，也不提供使用情况报告和管理用量限制。因此，该阶段更适合单对单、标准呼入呼出场景的验证，而非复杂呼叫中心环境。企业若有多方会议或强监控需求，需等待 2027 年一季度全面推出后的功能完善。
定价模式与成本影响的不确定性
Zendesk 尚未确定正式版商业模式，但明确将按使用量定价，并计划通过早期体验计划了解实际使用情况后再定价。这意味着企业目前无法准确预估长期成本。实时翻译的潜在优势在于减少昂贵多语种人员配备，按问题和客服专长分配交互，但按量计费可能使高频使用场景的成本随通话量上升，需在推广前评估用量与预算。
语言支持范围与扩展预期
早期体验计划支持中文、英文、法文、德文、印地文、印尼文、意大利文、日文、韩文、葡萄牙文、俄文、西班牙文和越南文共 13 种语言。Zendesk 预计在 EAP 结束后根据客户需求扩展支持语言。对于需要覆盖小语种市场的企业，当前列表可能已满足主要需求，但若涉及其他语言，需关注后续扩展计划，以免影响多语种服务部署。
Q&A
Zendesk 新推出的实时语音翻译功能是什么？
Zendesk 宣布推出一项全新的实时语音翻译功能，可在联络中心的呼入和呼出电话中提供双向翻译。客户和客服人员都可以使用各自偏好的语言进行对话，无需人工翻译、无需切换到其他渠道，也无需使用单独的桌面应用程序。该功能原生集成于 Zendesk Contact Center 体验中。
Zendesk 实时语音翻译功能何时推出？支持哪些语言？
该功能将于 10 月面向符合条件的客户推出封闭式早期体验计划 (EAP)，并计划于 2027 年第一季度全面推出。在 EAP 期间，客户无需支付任何费用，但使用量将受到限制。EAP 支持中文、英文、法文、德文、印地文、印尼文、意大利文、日文、韩文、葡萄牙文、俄文、西班牙文和越南文，共 13 种语言。Zendesk 预计在 EAP 结束后，将根据客户需求扩展支持语言。
Zendesk 实时语音翻译功能有哪些限制？
该服务的 EAP 版本存在一些限制：它不支持翻译多方通话或转接通话、主管监控、强插通话或视频通话。此外，它也不提供可查看的使用情况报告和管理使用限制。
Zendesk 实时语音翻译功能如何收费？
Zendesk 尚未确定正式版的商业模式。Zendesk 产品营销经理 Lilith Shoemaker 表示：“价格将基于使用量，但我们希望在确定价格之前，先通过早期体验计划更好地了解使用情况。”在 EAP 期间，客户无需支付任何费用，但使用量将受到限制。
Zendesk 的实时语音翻译与 Krisp、Sanas 等方案有何不同？
Zendesk 的公告与众不同之处在于，它将嵌入式翻译体验产品化为 Zendesk 品牌的原生功能，无需单独的应用程序、供应商协议或自定义集成项目。而 Krisp 和 Sanas 等独立解决方案提供商通常采用合作和叠加模式，客服人员需要运行独立的桌面应用程序，通过虚拟麦克风捕获和处理音频。Sanas 还提供 Chrome 扩展程序，但仅适用于 Chrome 浏览器，无法拦截来自独立桌面软电话的音频。Krisp 和 Sanas 都提供开发者 SDK，用于将技术嵌入原生呼叫接口，但这通常需要企业或 BPO IT 团队进行定制开发，或需要供应商提供的专业服务。Zendesk 似乎是首家将此功能直接集成到其座席桌面的主流 CCaaS 提供商。
Zendesk 实时语音翻译功能如何帮助降低多语种人员配备成本？
实时翻译的一大优势在于可以减少昂贵的多语种人员配备成本。企业可以根据问题和客服人员的专业知识而非语言来分配交互，同时还能支持那些需求量太小而无需设立专用队列的语言。
