大宇宙中国庆祝成立20周年，业务覆盖国内十余个城市、服务百余家客户，联络中心从一线延伸至三四线城市，电商服务覆盖营销全链条并建有直播基地。公司自研transCRM系统统一接入多渠道触点，围绕联络中心与电商两大业务体系化落地AI能力，涵盖AI知识库、语音机器人、质检、直播、广告投放及生成式搜索优化等，并已在多行业实践。

微软推出Contact Center Intelligence（CCI）公开预览，这是一套可叠加在现有联络中心平台上的独立AI智能体套件，无需平台迁移。它包含客户自助服务、质量保证和即将推出的服务运营三个智能体，依托Microsoft IQ和1700多个连接器获取上下文，按Copilot Credits用量计费。该方案帮助企业在不推倒重来的前提下快速实现AI价值，反映行业将AI叠加于既有基础设施的趋势。

联络中心长期面临人工坐席成本高、空闲浪费的问题，拨号器等工具旨在优化人力效率。AI语音智能体按使用量计费、可并发处理大量交互，使约束从人力可得性转向每次交互的成本与价值。这要求重新设计运营模式、任务分工、风险权限与考核指标，从度量活动转向度量业务价值，外呼基础设施也需相应演进。

Sanas推出Supervised AI，允许一名人工监督员同时监控最多四场AI客服对话，必要时介入后交还AI，客户无需转接。该模式可能改变联络中心的人力结构与成本，放大资深座席的判断力，但成效取决于复杂场景下的介入效率、客户体验与真实财务回报。

传统联络中心模式难以为继，AI语音智能体正成为核心基础设施。其架构为语音转文字、大模型和文字转语音三层，能自然对话并完成筛选、催收、客服等任务，成本仅0.4至0.7美元，远低于人工。关键指标包括低时延、多语言和带上下文的暖转接。主流模式是AI增强而非取代人工：机器人处理首轮，复杂问题转交坐席。

Aragon Research 将 Vonage 评为新兴智能通信体验（ICX）类别的主要提供商。ICX 融合统一通信与联络中心并集成 AI，解决企业工具分散和知识孤岛问题，架构分为核心功能、ICX 引擎、AI 架构和代理渠道四层。预计 2031 年该市场规模达 2518.3 亿美元，Vonage 平台因契合该架构而获认可。

联络中心AI治理应作为现有CX框架的延伸，明确数据使用、模型行为、客户披露与人工监督。核心支柱包括决策权、基于风险的政策和可审计证据。落地需登记AI系统、分级管控、审批数据访问与披露规则，并持续监测模型全生命周期，从而在扩展AI的同时保障客户信任与合规。

Bandwidth扩大与Salesforce的合作，为Salesforce原生联络中心全球推广提供支持，首批将于今秋扩展至欧洲、英国、澳大利亚和新西兰等25个以上国家。Bandwidth通过自带运营商方式与Maestro平台集成，帮助企业保留现有运营商基础设施。Salesforce借此将联络中心融入CRM及AI能力，并将在Dreamforce 2026展示该方案。

语音AI能提升客户体验，但依赖可靠语音基础设施。多数联络中心仍以PSTN语音为核心渠道，需要全球网络、号码、质量保障、编排及与AI/CCaaS集成。语音基础设施应专门处理电话网语音，避免供应商锁定，采用最佳组合方案，确保低延迟与灵活性。

ISG发布2026年联络中心买家指南，因AI深度嵌入底层而重建评估框架。报告评出NiCE、Verint、Genesys等11家卓越供应商，并总结七大要点：买家困惑加剧、智能体AI落地缓慢、WEM加速创新、联络中心转向利润中心、洞察转化为行动、传统电话经验不再必需、外呼复兴。

Zendesk推出实时语音翻译功能，可在呼入和呼出电话中双向翻译，客户与客服各用母语对话，无需人工翻译或独立应用。该功能原生集成于联络中心，支持自动识别语言、按队列启用及录音选择。10月启动封闭早期体验，2027年一季度全面推出，支持13种语言，正式版按使用量定价。此前Krisp、Sanas等需独立应用或定制集成，Zendesk为首家原生集成的主流CCaaS提供商。

AI正将联络中心语音从高成本渠道转变为战略核心，语音使用量预计增加而非减少。未来将采用AI主导、人类主导和混合交互三种模式，AI处理常规请求，人工处理复杂情境。语音基础设施成为关键，需确保通话质量、低延迟和全球可扩展性，并整合运营商关系。CX管理者应主动掌控语音战略，以支撑AI驱动的客户体验。

8×8将Krisp语音AI工具整合至其联络中心和Work平台，提供降噪、语音隔离、口音转换及60多种语言支持，提升远程通话清晰度。此合作改善音频质量，增强情感分析等下游流程，减少沟通障碍，为客服和员工带来更佳体验，反映AI在实时通话中的广泛应用。

联络中心AI定价模式正从按坐席转向消耗式、积分、动作及结果计费。Salesforce、Genesys、Amazon Connect等供应商提供不同方案，各有优劣。买家需关注计费触发点、隐藏成本，并评估AI是否真正解决问题，而非仅按供应商偏好采购。

Zoom被IDC MarketScape评为2026年全球代理联络中心即服务平台领导者。其CX平台整合云电话、会议、聊天和联络中心，基于共享数据，采用联邦式多模型AI，支持自主解决、实时代理指导和跨渠道分析。报告称其AI计划具前瞻性，适合已用Zoom产品的组织，减少培训成本。

contactSPACE与Zoom合作推出contactSPACE 4zoom，原生集成于Zoom联络中心，提供预览、渐进、预测拨号及合规控制，适用于金融、医疗等受监管行业。该方案部署快速，已被数千客服使用，支持TCPA、GDPR等法规，旨在简化企业级外呼并降低风险。

AI客服在联络中心的应用成本并不总比人工便宜。高盛数据显示，AI日均成本92.90美元，略高于人工的90美元，且语音AI运行成本高，交互效果未必优于人类。短期内AI更适合作为增强工具，辅助员工处理复杂问题，提升生产力和客户体验，而非简单替代。企业应基于实际经济效益制定自动化战略，而非盲目追求AI标签。

联络中心引入AI后，咨询量不降反升，因服务效率提升促使客户更多求助。Zendesk数据显示，自动化率41%时，总联系量近翻倍，人工工作量增87%，但人员仅增3.5%。企业若急于裁员，可能需重新招聘，应避免重蹈成本导向覆辙，将AI影响与业务指标挂钩。

语音人工智能公司Krisp推出了语音安全和语音分析两项新功能，旨在提升联络中心的安全性和效率。语音安全实时检测深度伪造和社交工程行为，保护客户信息；语音分析自动评估通话质量，标记违规行为，减少人工审核需求。这些功能帮助联络中心应对语音诈骗威胁，提升客户信任和服务质量。

Salesforce在2026年推出了Agentforce联络中心劳动力管理系统，增强了劳动力和质量管理功能，整合了人类与AI代理的管理，简化了操作流程，提高了数据一致性。同时，升级的服务指挥中心提供实时监控和管理，帮助企业更有效地预测需求和优化排班。