AI正将联络中心语音从高成本渠道转变为战略核心，语音使用量预计增加而非减少。未来将采用AI主导、人类主导和混合交互三种模式，AI处理常规请求，人工处理复杂情境。语音基础设施成为关键，需确保通话质量、低延迟和全球可扩展性，并整合运营商关系。CX管理者应主动掌控语音战略，以支撑AI驱动的客户体验。

8×8将Krisp语音AI工具整合至其联络中心和Work平台，提供降噪、语音隔离、口音转换及60多种语言支持，提升远程通话清晰度。此合作改善音频质量，增强情感分析等下游流程，减少沟通障碍，为客服和员工带来更佳体验，反映AI在实时通话中的广泛应用。

联络中心AI定价模式正从按坐席转向消耗式、积分、动作及结果计费。Salesforce、Genesys、Amazon Connect等供应商提供不同方案，各有优劣。买家需关注计费触发点、隐藏成本，并评估AI是否真正解决问题，而非仅按供应商偏好采购。

Zoom被IDC MarketScape评为2026年全球代理联络中心即服务平台领导者。其CX平台整合云电话、会议、聊天和联络中心，基于共享数据，采用联邦式多模型AI，支持自主解决、实时代理指导和跨渠道分析。报告称其AI计划具前瞻性，适合已用Zoom产品的组织，减少培训成本。

contactSPACE与Zoom合作推出contactSPACE 4zoom，原生集成于Zoom联络中心，提供预览、渐进、预测拨号及合规控制，适用于金融、医疗等受监管行业。该方案部署快速，已被数千客服使用，支持TCPA、GDPR等法规，旨在简化企业级外呼并降低风险。

AI客服在联络中心的应用成本并不总比人工便宜。高盛数据显示，AI日均成本92.90美元，略高于人工的90美元，且语音AI运行成本高，交互效果未必优于人类。短期内AI更适合作为增强工具，辅助员工处理复杂问题，提升生产力和客户体验，而非简单替代。企业应基于实际经济效益制定自动化战略，而非盲目追求AI标签。

联络中心引入AI后，咨询量不降反升，因服务效率提升促使客户更多求助。Zendesk数据显示，自动化率41%时，总联系量近翻倍，人工工作量增87%，但人员仅增3.5%。企业若急于裁员，可能需重新招聘，应避免重蹈成本导向覆辙，将AI影响与业务指标挂钩。

语音人工智能公司Krisp推出了语音安全和语音分析两项新功能，旨在提升联络中心的安全性和效率。语音安全实时检测深度伪造和社交工程行为，保护客户信息；语音分析自动评估通话质量，标记违规行为，减少人工审核需求。这些功能帮助联络中心应对语音诈骗威胁，提升客户信任和服务质量。

Salesforce在2026年推出了Agentforce联络中心劳动力管理系统，增强了劳动力和质量管理功能，整合了人类与AI代理的管理，简化了操作流程，提高了数据一致性。同时，升级的服务指挥中心提供实时监控和管理，帮助企业更有效地预测需求和优化排班。

思科推出统一的劳动力互动管理（WEM）套件，整合人工与AI代理的管理，涵盖劳动力管理、质量管理、绩效管理和AI辅助功能，旨在重建联络中心，提升效率与客户体验。该套件强调互操作性，计划于2026年推出，帮助企业优化客户服务与工作流程。

Afiniti推出三款新产品，整合为统一AI平台，旨在优化企业联络中心管理，提升客户留存和价值。新产品包括Afiniti Agents、Orchestrator和Intelligence，通过数据连接和实时决策改善客户体验，减少价值流失，利用行为科学匹配客服，提升互动质量，助力企业增长。

Genesys推出了Genesys Cloud Copilot，旨在支持联络中心的管理员和分析师。该虚拟助手提供建议并执行任务，如队列管理和员工表彰。Copilot具备可扩展性和上下文感知能力，确保安全性。此外，Genesys与Meta合作，增强WhatsApp集成，提升客户互动体验。

微软在Dynamics 365联系中心新增了三个AI代理：客户协助代理、质量保证代理和服务运营代理。这些代理利用数据和上下文推理，自动处理客户咨询、监控对话质量，并支持联络中心运营。此外，微软还推出了销售相关的AI功能，以自动化销售流程，提升客户体验，目标是实现更协调的客户服务生态系统。

Talkdesk 推出客户体验自动化 (CXA) 产品，旨在将 AI 功能整合到现有联络中心，支持多语言和全渠道客服。CXA 增强人工客服能力，降低运营成本，提高客户满意度，符合行业数字化趋势，增强市场竞争力。

Twilio于2026年4月16日推出全新Flex SDK，旨在帮助企业将联络中心功能集成到现有应用中。新功能包括增强的洞察力、灵活的定价模式及对子账户的支持，旨在提升客户体验。分析师认为，这标志着企业客户体验基础设施的重大转变，降低运营成本并加快价值实现。

8×8推出了AI Studio，允许联络中心团队在现有平台上构建和部署AI代理，无需专业开发人员。该工具旨在降低企业AI采用的障碍，用户可以用自然语言快速创建代理。早期版本已被多个行业客户使用，支持入站服务和销售资格工作流程，且具有低准入门槛和零启动成本，方便现有客户测试效果。

Zoom 将客户体验 (CX) 作为核心战略，强调统一平台的重要性，推动跨系统协调。通过 AI 技术，Zoom 提升客户互动效率，增强市场竞争力，尽管在联络中心领域规模较小，但增长迅速，展现出强劲的发展势头。

Assembled与Five9合作，提供AI驱动的劳动力管理解决方案，优化联络中心运营，提升排班效率和客户体验。

Genesys报告显示，其云平台在2026财年第四季度的年度经常性收入同比增长超过35%，达到近26亿美元，总营收接近30亿美元，同比增长13%。用户数量突破200万，70%的客户使用AI，多个案例表明Genesys Cloud有效降低服务成本并提高效率，反映了联络中心向云端转型的趋势。

Shunya Labs推出了一款实时语音AI平台，专为联络中心设计，能够处理客户互动并提取结构化数据。该平台支持120种语言，自动化工作流程，提高效率和客户体验，同时确保数据安全与合规。