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Salesforce 为 Agentforce 联络中心提供 WEM 服务
内容提要
Salesforce在2026年推出了Agentforce联络中心劳动力管理系统，增强了劳动力和质量管理功能，整合了人类与AI代理的管理，简化了操作流程，提高了数据一致性。同时，升级的服务指挥中心提供实时监控和管理，帮助企业更有效地预测需求和优化排班。
关键要点
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Salesforce在2026年推出了Agentforce联络中心劳动力管理系统，增强了劳动力和质量管理功能。
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Agentforce Contact Center整合了人类与AI代理的管理，简化了操作流程，提高了数据一致性。
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升级的服务指挥中心提供实时监控和管理，帮助企业更有效地预测需求和优化排班。
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AI代理的引入使联络中心管理变得复杂，企业需要一个统一的系统来管理人类和AI代理。
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Salesforce的劳动力管理功能基于案例管理引擎，能够更全面地了解实际工作量和产能需求。
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Salesforce将继续支持与现有WFM提供商的集成，以保持平台的开放性，适应不同规模的企业需求。
延伸解读
混合型劳动力管理的挑战
随着AI代理的引入，联络中心的管理变得更加复杂。企业需要一个统一的系统来同时管理人类和AI代理，以减少流程碎片化，提高数据一致性。这种整合不仅能提升管理效率，还能为决策提供更全面的依据。
服务指挥中心的升级
Agentforce服务指挥中心的升级使得管理者能够实时监控人工和AI客服的表现。这种集成化的管理方式有助于提高服务质量，确保客户问题能够得到及时解决，同时也为新员工的培训提供了支持。
劳动力管理的前景
Salesforce的原生WFM功能为中小型企业提供了强大的支持，能够更好地预测需求和优化排班。对于大型企业，Salesforce仍将支持与现有WFM提供商的集成，确保其平台的开放性和灵活性，以适应不同规模的需求。
延伸问答
Salesforce的Agentforce联络中心有什么新功能？
Agentforce联络中心新增了劳动力管理和质量管理功能，并整合了人类与AI代理的管理。
Agentforce WEM如何简化联络中心的管理？
Agentforce WEM通过统一管理人类和AI代理，减少流程碎片化，提高数据一致性。
Salesforce如何支持与现有WFM提供商的集成？
Salesforce将继续通过MuleSoft和托管服务提供商适配器支持与现有WFM提供商的集成，以保持平台的开放性。
升级后的服务指挥中心有哪些新功能？
升级后的服务指挥中心允许管理员实时监控AI和人工客服的活动，并更新在线状态和技能分配。
Agentforce WEM如何帮助企业预测需求？
Agentforce WEM利用来自平台的工作负载数据，帮助团队预测需求和优化排班。
AI代理的引入对联络中心管理有什么影响？
AI代理的引入使联络中心管理变得复杂，企业需要一个统一的系统来管理人类和AI代理。
