构建人工智能驱动的服务
内容提要
客户体验评级最高的公司实现了两倍的收入增长。为了提供优质的客户体验，公司需要投入大量资源，如前线员工、经理和技术资源。数字化客户服务提供了新的机会，但公司应避免过去的错误，选择合适的技术并培养员工的技能和能力。
延伸解读
数字化转型的常见陷阱
文章指出，许多公司在数字化转型中投入巨大却收效甚微。麦肯锡2022年调查显示，九成企业进行过至少一次大规模转型，但仅实现预期收入增长的31%和成本节约的25%。失败原因包括高层承诺不足、追逐新技术而忽视基础能力建设，以及过度谨慎或视单一技术为万能药。企业应避免这些陷阱，确保转型成功。
技术部署的时机与方式
文章强调，有效的数字化服务应基于技术工具箱，而非单一技术。生成式AI适合处理自然语言，而机器人流程自动化更适合结构化数据。技术部署需分阶段：诊断、规划和实施，每个阶段需不同工具。同时，选择合适运营模式，如概念验证或全面构建，以确保顺利实施并减少中断。
流程优化与人员赋能
技术无法修复有缺陷的流程，成功转型需将技术与传统业务改进相结合。首先简化和数字化流程，然后自动化与集成，最后重组和赋能员工。员工是转型的关键，需提升其技能和能力。麦肯锡研究发现，成功转型的企业实现人员相关目标的可能性是其他企业的1.6倍。
Q&A
如何提高客户体验以促进收入增长？
提高客户体验需要大量资源投入，包括前线员工、经理和技术资源，能够提供响应迅速和个性化的服务。
数字化客户服务有哪些优势？
数字化客户服务可以提高效率和个性化服务，帮助公司在成本与客户体验之间找到平衡。
企业在数字化转型中常见的陷阱是什么？
常见的陷阱包括缺乏高层领导的承诺、追逐新技术而忽视基础能力建设，以及过于谨慎的逐步推进方法。
如何选择合适的技术进行数字化转型？
企业应根据转型过程的不同阶段选择合适的技术，并确保技术与业务改进措施的整合。
员工在数字化转型中扮演什么角色？
员工是数字化转型的关键，企业需提升员工的技能和能力，以有效使用新技术。
成功的数字化服务模型需要哪些关键因素？
成功的数字化服务模型依赖于选择合适的技术、在正确的转型阶段实施，并以正确的方式应用这些技术。
