SoundHound AI 重新构想联络中心的人机交接
内容提要
SoundHound 为其对话式 AI 平台 OASYS 新增“人工协助解决”（HAR）功能，AI 智能体仍主导对话，人工仅在后台完成审批或判断等特定环节，无需接管整个对话，从而让企业端到端编排更多 AI 主导体验，避免客户被来回转接。目前多数厂商人机交接能力落后，Forrester 评估中仅 SoundHound 和 EasyVista 获满分。此外，SoundHound 已完成对 LivePerson 的 4300 万美元收购，主要看重其企业客户关系与规模。
延伸解读
HAR 与传统转接的本质区别
传统人机交接中，AI 将对话升级给人工后，人工需接管整个对话。而 HAR 让人工仅在后台完成特定环节，如审批或判断，AI 始终主导对话流程。这种模式使企业能端到端编排更多 AI 主导的体验，避免客户在转接点被中断，也减少了被来回推诿的感觉。
行业交接能力现状与差距
Forrester 对 13 家对话式 AI 厂商的评估显示，仅 SoundHound 和 EasyVista 在交接能力上获满分，微软、IBM 等知名厂商仅得 1 分。多数厂商虽承诺温暖转接，但创新缓慢。SoundHound 允许人工直接进入 AI 对话窗口接管，无需正式升级流程，这仍是许多厂商无法提供的能力。
收购 LivePerson 的动机与风险
SoundHound 以 4300 万美元完成对 LivePerson 的收购，这是其自 2024 年以来收购的第三家联络中心对话式 AI 厂商。主要动机可能是获取 LivePerson 的企业客户关系（仍与 25 家财富 100 强公司合作）及其消息渠道基础设施。但 LivePerson 处于衰退中，市值曾达 45 亿美元，收购可能更看重规模与客户关系，而非技术。
市场整合趋势与未来展望
在 650 多家对话式 AI 厂商竞争客户服务与支持团队的背景下，市场进一步整合几乎是必然的。SoundHound 通过连续收购扩大规模，同时以 HAR 等功能寻求差异化。未来，当联络中心应对智能体对智能体场景时，这类人机交接可能变得不可或缺，但其他厂商需先追赶其交接能力。
Q&A
SoundHound AI 的 HAR 功能是什么？
HAR 是 SoundHound 为其对话式 AI 平台 OASYS 新增的“人工协助解决”能力。它让 AI 智能体继续主导对话，人工坐席只需在后台完成某个特定环节（如审批或判断），完成后 AI 继续推进交互，无需人工接管整个对话。
HAR 与传统人机交接方式有什么不同？
传统方式是 AI 在不确定、需审批或客户要求时，将整个对话升级转接给人工，由人工完成后续全部对话。而 HAR 下，人工只处理解决流程中的某个特定环节，AI 始终主导对话，人工在后台完成任务后，AI 继续推进交互。
HAR 对企业有什么好处？
企业可以端到端地编排更多由 AI 主导的体验，而不是在必须人工接手的节点戛然而止。同时，客户不会再有被来回推诿的感觉，因为 AI 智能体主导对话，人工只在后台参与。
Forrester 对对话式 AI 厂商人机交接能力的评估结果如何？
Forrester 近期评估了 13 家对话式 AI 厂商（针对员工服务），只有 SoundHound 和 EasyVista 在交接能力上获得满分五分，包括微软和 IBM 在内的多家知名厂商仅得一分。
SoundHound 收购 LivePerson 的主要动机是什么？
主要动机很可能是获取 LivePerson 长期积累的企业客户关系，据报道其仍与 25 家《财富》100 强公司合作。此外，SoundHound 还看重 LivePerson 的消息渠道基础设施及其全球联络中心专家团队。但 LivePerson 处于衰退中，收购主要是为了规模和客户关系，而非技术。
SoundHound 在人机交接方面还有哪些独特能力？
SoundHound 允许人工坐席直接进入 AI 智能体所在的同一个对话窗口并接管，无需走正式的升级转接流程。这是许多厂商无法提供的能力。此外，SoundHound 还拥有多模态 AI 等差异化优势。
