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得益于 AWS，Salesforce 终于实现了统一联络中心路由

Q: 目前统一语音路由功能适用于哪些平台？

该功能目前仅适用于服务云的联络中心。

💡 原文中文，约1400字，阅读约需4分钟。

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内容提要

Salesforce 全渠道引擎现已支持语音路由，简化客户互动管理。通过与 Amazon Connect 合作，呼叫和数字渠道实现统一路由，提升工作效率和客户体验。该功能目前仅适用于服务云的联络中心，Salesforce 正在与其他供应商合作扩展此功能。

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关键要点

Salesforce 全渠道引擎现已支持语音路由，简化客户互动管理。
通过与 Amazon Connect 合作，实现呼叫和数字渠道的统一路由。
该功能目前仅适用于服务云的联络中心，Salesforce 正在与其他供应商合作扩展此功能。
Salesforce 全渠道引擎可将客户互动引导至各渠道的支持代表。
新功能支持集中配置、基于技能的路由和直接到代理的路由。
Amazon Connect 负责发起呼叫和管理 IVR 流程，提供路由所需的关键数据。
统一语音路由有助于简化座席工作流程，提高路由一致性。
Salesforce 和亚马逊是密切合作伙伴，Amazon Connect 客户优先获得新功能。
Salesforce 计划与其他 CCaaS 合作伙伴合作，推出类似的创新。

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延伸解读

统一路由的优势

Salesforce 的统一语音路由功能使得客户互动管理更加高效。通过将语音与数字渠道整合，企业能够简化座席工作流程，提升客户体验。这种集中管理的方式减少了系统复杂性，确保了路由的一致性，尤其适合已经使用 Salesforce Omni-Channel 的企业。

与 Amazon Connect 的合作

Salesforce 选择与 Amazon Connect 合作，利用其强大的呼叫管理能力。这种合作关系不仅为 Salesforce 客户提供了优先体验，还确保了语音路由的高效性和准确性。未来，Salesforce 计划与其他 CCaaS 供应商合作，扩展这一功能，进一步提升市场竞争力。

功能适用性与限制

目前，Salesforce 的统一语音路由功能仅适用于使用服务云和 Amazon Connect 的联络中心。这意味着其他平台的用户暂时无法享受这一创新，可能会影响他们的客户服务效率。因此，企业在选择联络中心解决方案时需考虑这一限制。

❓

延伸问答

Salesforce 全渠道引擎的新功能是什么？

Salesforce 全渠道引擎现在支持语音路由，简化客户互动管理。

Salesforce 如何与 Amazon Connect 合作？

Salesforce 通过与 Amazon Connect 合作，实现呼叫和数字渠道的统一路由。

统一语音路由对企业有什么好处？

统一语音路由可以简化座席工作流程，提高路由一致性，提供更流畅的客户体验。

目前统一语音路由功能适用于哪些平台？