高期望：美国政府机构如何满足公众对更好服务的需求

近年来，消费者的日常体验高度个性化和数字化，但政府服务的体验尚未达到这一水平。

政府领导者可以借鉴私营部门的最佳实践，但公共部门面临独特挑战。

美国国会已拨款超过5万亿美元以扩大和数字化政府服务。

白宫发布行政命令，旨在改善联邦机构的客户体验。

对30000名美国人的调查显示，政府服务的客户体验普遍较差。

客户满意度在不同政府服务类别中存在显著差异，尤其在福利和合规类别中最低。

改善客户体验可以重建公众对政府的信任，降低对政府服务的焦虑。

客户负担主要源于信息获取的复杂性和沟通不清。

数字自助服务解决方案被认为能显著改善客户体验。

生活体验框架帮助不同政府机构协作，简化客户体验。

面临财务危机的生活体验被评为最具负担的，且满意度最低。

获取帮助被认为是客户体验中的最大痛点，尤其在福利和行政服务中。

政府改善客户体验的七个步骤包括理解客户体验、重新设计体验、快速赢得、验证和改进等。

公共部门领导者在改善客户体验时面临独特挑战，包括技术老化和技能短缺。

了解客户需求是改善服务的第一步，后续步骤应专注于满足这些需求。