高期望：美国政府机构如何满足公众对更好服务的需求
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内容提要
近年来，大多数消费者的日常体验已经高度个性化和数字化，但政府服务的体验尚未达到这个水平。政府领导者可以借鉴私营部门的最佳实践，但公共部门组织面临着独特的挑战。政府领导者解决这些障碍并提供美国人所依赖的服务的必要性从未如此重要。美国国会已拨款超过5万亿美元，以扩大现有计划、启动新计划和实现政府数字化。白宫发布了一项行政命令，旨在改变联邦机构的客户体验。调查评估了美国人在40多个联邦政府服务和2021年行政命令中优先考虑的五个“生活体验”方面的体验。
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关键要点
- 近年来，消费者的日常体验高度个性化和数字化，但政府服务的体验尚未达到这一水平。
- 政府领导者可以借鉴私营部门的最佳实践，但公共部门面临独特挑战。
- 美国国会已拨款超过5万亿美元以扩大和数字化政府服务。
- 白宫发布行政命令，旨在改善联邦机构的客户体验。
- 对30000名美国人的调查显示，政府服务的客户体验普遍较差。
- 客户满意度在不同政府服务类别中存在显著差异，尤其在福利和合规类别中最低。
- 改善客户体验可以重建公众对政府的信任，降低对政府服务的焦虑。
- 客户负担主要源于信息获取的复杂性和沟通不清。
- 数字自助服务解决方案被认为能显著改善客户体验。
- 生活体验框架帮助不同政府机构协作，简化客户体验。
- 面临财务危机的生活体验被评为最具负担的，且满意度最低。
- 获取帮助被认为是客户体验中的最大痛点，尤其在福利和行政服务中。
- 政府改善客户体验的七个步骤包括理解客户体验、重新设计体验、快速赢得、验证和改进等。
- 公共部门领导者在改善客户体验时面临独特挑战，包括技术老化和技能短缺。
- 了解客户需求是改善服务的第一步，后续步骤应专注于满足这些需求。
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