Twilio 为联络中心带来基于注意力的路由选择
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内容提要
Twilio推出了面向联络中心的注意力路由公开测试版，帮助座席更有效地管理多渠道联系。企业可为每个渠道设置“注意力级别”，提升处理效率和客户体验。同时，AWS也推出了基于能力的路由功能，强调未来将利用AI优化联络中心工作。
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关键要点
- Twilio推出了面向联络中心的注意力路由公开测试版，旨在帮助座席更有效地管理多渠道联系。
- 企业可以为每个渠道设置特定的“注意力级别”，以提升处理效率和客户体验。
- 座席在处理电话/视频等需要全神贯注的联系时，可能难以优先处理其他联系。
- Twilio的注意力路由解决方案允许企业在控制台中设置渠道的注意力级别，从而优化座席的工作分配。
- AWS也推出了基于能力的路由功能，允许管理员根据座席的技能水平引导客户互动。
- AWS的定时路由步骤确保在最熟练的座席无法提供服务时，查询仍能得到及时回复。
- 路由的未来将利用人工智能来优化联络中心的工作，提升客户满意度和座席效率。
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