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思科发布统一的WEM套件，用于管理人工和AI联络中心座席
内容提要
思科推出统一的劳动力互动管理（WEM）套件，整合人工与AI代理的管理，涵盖劳动力管理、质量管理、绩效管理和AI辅助功能，旨在重建联络中心，提升效率与客户体验。该套件强调互操作性，计划于2026年推出，帮助企业优化客户服务与工作流程。
关键要点
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思科推出统一的劳动力互动管理（WEM）套件，整合人工与AI代理的管理。
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该套件包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、绩效管理、AI辅助和入职解决方案。
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思科计划于2026年推出该产品，旨在重建联络中心，提升效率与客户体验。
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WFM解决方案能够管理人工和AI代理，支持混合团队的需求分配和人员配备预测。
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思科推出的质量管理解决方案可监控人工和AI代理的性能，帮助服务领导者优化自动化和路由策略。
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绩效管理、AI助手和即将发布的AI入职解决方案均考虑互操作性，提升整体服务质量。
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思科将互操作性视为未来联络中心愿景的关键，推动创新和工作方式的重新设计。
延伸解读
思科WEM套件的互操作性优势
思科的WEM套件强调互操作性，这意味着不同的管理解决方案可以无缝协作。这种设计不仅提升了人工和AI代理的管理效率，还能帮助企业在动态环境中快速适应变化，优化客户服务流程。企业在选择联络中心解决方案时，应关注互操作性对整体效率的影响。
AI与人工代理的协同工作
随着AI技术的进步，人工代理的角色正在发生变化。思科的WFM解决方案能够有效管理混合团队，确保人类和AI代理之间的工作分配合理。企业需要关注如何利用AI辅助工具来提升人工客服的工作效率，同时避免因技术依赖而导致的服务质量下降。
未来联络中心的设计思路
思科的愿景是重新设计联络中心的操作系统，而非简单地增加AI功能。这种思路强调了技术与工作流程的深度融合，企业在实施新技术时，应考虑如何重塑工作方式，以提升员工体验和客户满意度。
延伸问答
思科的WEM套件主要包含哪些功能？
思科的WEM套件主要包括劳动力管理（WFM）、质量管理（QM）、绩效管理、AI辅助和入职解决方案。
思科计划何时推出WEM套件？
思科计划于2026年在拉斯维加斯举行的Cisco Live大会上推出WEM套件。
WFM解决方案如何支持混合团队的管理？
WFM解决方案能够管理人工和AI代理，支持需求分配和人员配备预测，以应对混合团队的需求。
思科如何看待互操作性在联络中心中的重要性？
思科将互操作性视为未来联络中心愿景的关键，认为它能够推动创新和工作方式的重新设计。
思科的质量管理解决方案有什么特点？
思科的质量管理解决方案能够监控人工和AI代理的性能，帮助服务领导者优化自动化和路由策略。
AI助手在WEM套件中扮演什么角色？
AI助手在实时对话中为人工客服提供支持，提出知识建议并推荐操作，以提升人机协作的效率。
